李欣蕊：爱微笑的天使

话联动。

李欣蕊说： “我喜欢笑，我觉得笑容是最好的服务语言。”她给笔者留下的第一印象就是爱笑，她不仅是这么说的，也是这么做的。

济南西站今年春运期间平均每天客流量近3万人次，来来往往的旅客川流不息，不是从事客服中心值班员工作的人很难想象到其中的艰辛。李欣蕊，这个29岁的姑娘，却用自己的微笑和服务赢得了旅客的赞扬，被旅客赞誉为 “微笑天使”。

去年11月10日，浙江嘉兴雷洲复合材料公司的张先生乘坐高铁在济南西站下车休息，因粗心漏乘，行李被火车带走。李欣蕊安排他乘坐下一班车，并帮他联系寻找行李。张先生下车时，工作人员已经拿着行李等候在车厢门口。

当月 《人民日报》一篇题为 《中国高铁的服务》的文章在网上热传，高度赞扬了李欣蕊热心帮助旅客的精神。短短几天，这篇文章在各大论坛、微博上被转评、点赞数万次。

今年2月18日，有名旅客在济南西站候车室发现座椅上有个包无人拿，便通知客服中心。李欣蕊与值班民警一起将包打开验证，发现包内有个红布包，打开一看是一叠崭新的钞票，还有刚领的结婚证、平板电脑等物品。旅客丢失这么贵重的物品肯定很着急，李欣蕊立即通过广播寻找这名旅客。

就在这时，丢失物品的旅客所乘坐列车的列车长打来求助电话，经过核实，这个包是旅客巩先生的。原来，巩先生在贵州工作，春节前带着女友到济南登记结婚，上车时走得急就把包忘记在座位上了。

“像这种情况太多了，一天不知道会遇到多少次呢。”李欣蕊对笔者说。她所做的服务工作虽然简单、平凡，但她却在点滴处流露出对旅客的一片真情。

李欣蕊在济南西站工作的5年时间里，取得了服务旅客零投诉的优异成绩。经过长时间积累，李欣蕊总结出“三首” （首问、首诉、首帮） “五斜（温馨小雨散暖心小茶壶、便民小轮椅、爱心小药箱、细心小针线） “泉水七音符” （一个目标、两个保证、三个首先、四个第一、五个项目、六个在前、七个体现）服务法。这些服务法在全站得以推广。

李欣蕊先后获得火车头奖章及济南铁路局十大服务明星、青年安全生产先进个人、青年岗位能手、优秀团支部书记等荣誉。2014年，济南局以她名字命名的 “李欣蕊创新工作室”在该站挂牌。

李欣蕊常说： “我所做的一切不仅仅代表我自己，更代表了济南局和整个铁路的形象。我一定要努力工作，为旅客提供优质的服务，要把自己最美的一面展现给旅客……”在她的心中，旅客的满意才是她永远追求的目标和努力的方向。