两万多步中的温馨服务

图为经济日报4月25日16版

打开车门，放置安全渡板，悬挂活动顺号牌，放置安全警示，擦拭列车方向牌，立岗，微笑迎接旅客上车。4月5日，Z6201次 “天马号”列车在兰州站始发前，列车员肖静正在忙而有序地工作。

“天马号”列车是兰州铁路局着力打造的品牌列车，一天之内要在甘肃兰州至武威间跑4个来回。肖静是7号车厢的列车员，从早上担当首趟列车值乘任务，到晚上最后一趟列车退乘，要在21米长的车厢内工作近15个小时，来回走动两万多步。重复开启、锁闭车门，登记旅客去向，给重点旅客送水，清理卫生……热情大方、干练麻利的她，总是充满着一股子干劲。

“各位旅客朋友，列车前方到站河口南站，请下车的旅客带好随身物品，准备下车。”听到列车广播，肖静检查了车内卫生，并拿着活动顺号牌、抹布来到车门口。列车停稳后，她熟练地打开车门，并在下车时用抹布顺势抹了一下扶手，这一细微的动作让人感受到客运服务的细致化、温馨化。一位老年旅客缓缓地走了过来，快到车门口时，肖静说： “阿姨慢点，注意脚下，我来扶您１一句再正常不过的安全提示语，让老年旅客连连道谢。

品牌列车的优质服务，离不开乘务员对自己工作的严格要求。 “乘务工作不像几十年前，一把钥匙、一把扫帚就能完成。现在出乘，我们还需要带小牙刷、扁铲、抹布等工具，随时清理车厢卫生。”肖静说。

肖静在列车运行中习惯仔细地观察每一位旅客。有位30岁左右的男旅客上车后，一直紧闭双眼，一动不动地靠在座椅上，这一异常状态引起了肖静的注意。她走到这位旅客座位前，仔细询问，得知其由于赶车匆忙，跑得太急，胸口非常不适，并有阵阵刺痛感。肖静立刻用报话机告知列车长，并通过广播寻医。很快，一位医生赶来，让发病旅客平躺在铺有毯子的地板上进行救治。不一会儿，旅客转危为安。车上有一位两鬓斑白的老年女旅客走路迟缓，她主动帮忙接开水。这位老人上厕所时，她就在门口等候。过了一段时间，老人没出来，她就敲敲门： “老人家怎么样了？有事请联系我１ “没事，闺女，有事我叫你。”老人回答。

为了将 “天马号”品牌列车 “旅途虽短，温馨无限”的服务精神发扬光大，在日常工作中，肖静主动和青年职工结帮扶对子，积极发挥传帮带作用。小连是刚从 “沙坡头号”来到“天马号”列车的年轻乘务员。他说：“来到这个班组，最大的感触就是老职工对我关怀备至，像自己家人一样。”由于 “天马号”列车不带餐车，列车员的一日三餐都靠自己带饭。小连刚来时不适应，每到饭点，肖静都会过来问他带饭了没有。如果没带饭，肖静就将自己的饭分一半给他。“平时的工作中，肖静还主动教我业务，我在这个班组感到很温暖。”小连说。

在肖静的带动下，小连的服务水平也在逐渐提升。为能让旅客正常使用厕所，每当旅客用完，小连都进去收拾干净，列车跑一个单趟他就清理了6次厕所。 “这个孩子不简单，思想观念转变很快，工作非常扎实。”列车长孙丽红说。

21米、两万多步，这组数字丈量的是温馨服务的 “长度”，体现的是铁路供给侧改革和品牌转型升级的“高度”。肖静精湛的业务水平、热情周到的服务赢得了广大旅客的称赞，这趟行驶在丝绸之路黄金段的民生列车也最大程度地展现了 “旅途虽短，温馨无限”的服务品质。

刊自经济日报