引领客运服务的风向标

任 启 裴晓莉

图为太原客运段上海车队乘务员在列车上增设便民服务箱，为旅客出行提供方便。杨 东 摄

太原客运段上海车队担当值乘的太原开往上海的Z198/195、Z196/197次列车，是山西省省会太原至上海的唯一一趟直达列车。自2009年该趟直达列车开行以来，车队干部职工团结一心、同舟共济，倾心打造了 “海之韵”列车服务品牌，有力地提升了服务质量，为旅客出行营造了温馨的乘车环境。

为了适应 “有标可依、执标必严”的工作要求，上海车队细化了 《乘务作业过程》 《突发事件应急处置预案》《列车长现场受理热线办法》等三大类37项工作流程，使职工在工作过程中有章必循、违章必究。他们坚持 “以基础保质量、以质量提标准、以标准促发展”的工作理念，在4个班组中开展了 “趟打分、月点评、季排名”评比活动。针对Z198/195、Z196/197次列车运行途中大区间运行时间和库停看车时间长的实际，车队统一了石家庄北至南京间长大区段及太原、上海库停期间的卫生检查项目和鉴定标准，形成了定制、定人、定责的工作制度，有效地促进了旅客乘车环境的优化。

该车队制定 “五分钟受理、百分百满意”服务质量管理机制，主动征求旅客的意见和建议。同时，他们推出了 “精、静、净、竞”工作法，即精通本岗位服务技能、夜间服务过程保持安静、服务环境保持干净、每个班组进行竞赛。

他们利用餐吧的有限空间，制作了沿途风光观光角，每个班选配两名列车员兼任导游员，为旅客献上文化大餐。在实名验票时，如果有旅客恰巧是当天的生日，班组工作人员会通过广播为旅客送上生日的问候与祝福。

针对旅客主要以学生、商务人士等为主的特点，车队赵慧萍党员课题攻关小组在服务中提出了 “望、闻、听、问”四步工作方法。今年以来，该车队还相继推出了 “母婴哺乳室” “就医导乘便签”等便民措施，深受旅客欢迎。

在推进铁路客运工作的过程中，“海之韵”列车服务品牌紧抓机遇，努力成为引领客运服务的风向标。