杨金科

不少企业接到客户投诉就头疼，甚至感到手足无措，他们认为客户投诉使工作十分难做。笔者认为，坦然面对客户的投诉，不仅能做好工作，改善与客户的关系，还能从客户的投诉中发现商机。

在市场竞争日益激烈的今天，一些聪明的企业家善于从客户的投诉中挖掘商机，发现一个个新的经济增长点。

例如，电脑刚刚面世时，一些客户由于操作不当，常常造成电脑死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商进行投诉。有一家电脑公司从客户的投诉中受到启发，研究开发出了“一键恢复”功能，有效解决了这一问题。结果，有这种操作功能的电脑一面市，就受到消费者的青睐。

一位资深的市场营销专家说过这样一句话：客户的投诉是不可多得的资源。企业要生存、发展，就必须重视每一位客户的投诉。

企业管理者千万不能把客户投诉当儿戏，不理睬、不处理、不回馈，也不要把投诉当包袱、当压力，或将责任变相推到客户身上。这样，不仅解决不了问题，而且会把矛盾激化，既影响企业形象，又使客户从身边流失。

笔者认为，作为铁路企业，面对投诉要以诚相待，要掌握一个原则——客户永远是对的。铁路企业要及时处理落实好每一起投诉，把握旅客、货主心理，想为他们想、急为他们急，不断改进工作方式方法，以更好的服务模式创造商机，挽留旅客、货主。

只有让旅客、货主满意，才能稳定和扩大市场份额，赢得企业发展的商机和先机。