本报记者 张家启 丁兆磊

“3月20日的Z42次列车啥时候开始卖票？”

“7563次列车发车了没？”

……

3月17日10时， “新疆铁路”官方微信上跳出一条条咨询信息，乌鲁木齐铁路局党委宣传部 （企业文化处）舆情科的工作人员正忙着回复。

同样的情况也在 “新疆铁路”官方微博上出现。

微博、微信已成为乌鲁木齐局服务社会大众、展示铁路形象的新舞台。

打造“微”平台 拓展“大”服务

以提高服务质量为初衷，2011年春运期间，乌鲁木齐局推出了 “新疆铁路”官方微博。2013年年初，他们又推出了 “新疆铁路”官方微信。至此，以 “新疆铁路”命名的乌鲁木齐局新媒体双 “微”客户服务平台全面建成。

从创建之初， “新疆铁路”双“微”平台就把服务旅客货主作为最重要的任务，形成了以微博发布资讯信息、微信开展资讯查询为重点的服务格局，实现了两种方式的优势互补。

进入 “新疆铁路”官方微博，在右侧的互动窗口中， “乌铁资讯” “重要公告” “正晚点资讯” “余票查询”等板块内容占据了大部分空间。为方便用户获取信息，乌鲁木齐局进一步完善功能，利用微博 “信息订制查询”功能和微信 “导航栏目查询”功能，采取关键字索引的形式，建立起了信息查询资料库，实现了关键字自助查询。

“新疆铁路”双 “微”平台还开通了重点旅客预约服务，与全路重点铁路客运站建立起 “线上预约线下行动”服务体系，帮助旅客化解出行难题。

2014年9月，一名网名为 “晶候花开”的网友在 “新疆铁路”官方微博上求助，说自己的父亲因车祸伤及腰椎，手术后回济南老家，行动不便，希望铁路部门给予帮助。

在得知这一信息后，客服人员立即与乌鲁木齐南站取得联系，开通进站绿色通道，还与济南站联系开通出站绿色通道，圆满解决了该旅客的难题。截至目前，该平台累计为旅客、网友解决各类困难2300余次。

此外，该平台还开展旅客失物招领服务，联合 “新疆发布” “新疆都市报”等微博、微信，扩大信息传播范围，帮助旅客及时寻回遗失物品。此项服务开展以来，他们已为336位旅客找回了遗失物品。

真诚的服务温暖着旅客、货主。微博中、微信里，一句句询问、一声声提醒换来的是用户的一次次感谢和点赞。

传播新风尚 传递正能量

“你把耳朵竖得直直的，听我给你说一下……”2016年春运， “新疆铁路”官方微信中多了一个新栏目——《阿凡提播报》，开篇诙谐的新疆杂话让网友耳目一新，而其中的内容既温馨又实用，一经推出就获得了用户的好评。

“新疆铁路”双 “微”平台的创建，畅通了铁路企业与社会大众之间的沟通渠道，影响力迅速提升。

在此基础上， “新疆铁路”双“微”平台自觉承担责任，以传递网络正能量、树立网络正气为己任，主动发声，传播新风尚、唱响主旋律。

进入 “新疆铁路”官方微博、微信， 《为平凡人喝彩》 《乌铁感动瞬间》等栏目引人注目。在这些栏目中，一线劳动者、社会劳模先进、行业技术“达人”成为主角。通过讲述他们的成长故事、展示劳动者的美，发布铁路职工身边的好人好事、道德模范的感人事迹， “新疆铁路”双 “微”平台充满了正能量。网友 “好人一生平安”在 “新疆铁路”官方微信的 “最美新疆人”评选活动中留言： “劳动最光荣，劳动者最伟大，他们是最可爱的人１

“新疆铁路”双 “微”平台还与新疆 “最后一公里” “新疆发布”等微博、微信形成网络联盟，积极倡导民族团结，弘扬社会正义，引导网络舆论，树立网络正气。

该平台还积极参与网络救助活动，通过转发求助信息，帮助因灾、因病受困的群众及时获得社会救助，适时开展“我为新疆代言” “镜头中的新疆人”等微公益活动，赢得了社会广泛赞誉。

拉近“心”距离 展示新形象

“铁路，一头连着我，一头连着家乡!一张小小的车票载着浅浅的乡愁，跋山涉水带我回家。”2016年春运期间， “新疆铁路”双 “微”平台推出了由乌鲁木齐局一线职工制作的沙画作品《下一站是幸福》。该作品用唯美的表现手法，反映出春运期间铁路人倾情服务旅客的动人场景，触动了人们内心最柔软的部分。

网友 “淡定”评论道： “回家，是我们的心愿！你知道吗？背后又有多少铁路人放弃了团聚，默默工作在千里铁道上。我为铁路人点赞。”

此外，该平台还推出了 “新疆铁路建设历程回顾”专题，展示铁路建设的辉煌成就；推出 “出行提示” “旅行常识”等系列主题，方便旅客出行；将信息由简单的文字表述转化为图片、动漫、视频等多种形式，吸引大家关注。

立足新疆，放眼全国。在 “新疆铁路”官方微博、微信里，一张张新疆风光照片、一首首新疆民族歌曲，散发出无尽的魅力。其中还设置了 “新疆铁路沿线风光”板块，推介新疆景区、特色美食、民俗文化，增进内地与新疆的联系交流。

“新疆铁路”双 “微”平台围绕乌鲁木齐局经营创效工作，大力开展营销宣传，推出 “坐着火车游新疆” “乘高铁看杏花”等专题，对杏花专列开行新闻发布会及开行首日情况进行全程微直播，吸引了大量的 “铁粉”和旅客的关注，点击阅读量达到150余万人次。

立足新媒体，服务社会大众。截至目前， “新疆铁路”官方微博用户达125万人， “新疆铁路”官方微信用户达20万人。

2015年6月，乌鲁木齐局荣获新疆维吾尔自治区网络宣传工作先进单位称号。今年1月，以 “新疆铁路”双“微”平台建设管理经验和做法为主要内容的 “铁路企业基于新媒体运用的网络客服平台管理”项目被评为第22届全国企业管理现代化创新成果二等奖。