重庆客运段广州车队 “精致”服务提升质量

本报讯（伍艺唐蜜）“我们要提升自身的服务意识，从细节做到‘精致’。”3月3日，在重庆客运段广州车队学习室，队长吴伟指着黑板上偌大的“精致”二字对职工说。

为有效提升服务质量，为旅客营造不一样的乘车体验，该车队从改变意识出发，狠抓职工作业标准。吴伟介绍，“精”代表注重细节精益求精，“致”代表细化制度按标作业。“精致”寓意狠抓细节，确保细小之处彰显服务标准，让职工牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念。

自3月4日起，该车队在K358次和K835次列车15个班组中开展为期3个月的“严管理、强基储抓细节、提标准”活动。为此，车队干部在出乘会上广泛宣传了此次活动的意义，并认真分析制约服务基储服务标准提升的“短板”问题，强调“两纪”的重要性，提醒职工要具备“红线”意识。在活动中，职工开展了讨论，根据实际情况提出自身或班组工作的不足和改进措施，在全方位征求职工意见的同时，结合班组人员、线路特点和客流情况，打造适合本班组服务特色和亮点的品牌。各班组根据不同的岗位性质分别签订了“提升服务质量从我做起”的承诺书，以提高履职的信心和决心。

据悉，该车队为提升基础服务质量，确保各项工作从“量”到“质”的转变，提出了“三比三消灭”的细化措施：“三比”即比作业规范、比作业细节、比仪容着装；“三消灭”即消灭旅伤、消灭投诉、消灭死角。车队将“军事化”队列训练纳入日常培训范围，邀请有从军经历的优秀职工担任“教官”，分班组进行站姿、坐姿、蹲姿、行走、服务引导手势等重点训练，以规范职工仪容仪态；在安全宣传方面，车队自制“漫话提示卡”辅助日常安全宣传，用生动形象的漫话人物故事配合工作人员现场解说，对列车容易出现的禁烟、烫伤、夹伤、摔伤等旅客伤害知识进行宣传，提高旅客的安全意识；在特色服务上，车队为重点旅客配备了“五色爱心结”，针对重点旅客的不同类型，在座位上挂放不同颜色的“爱心结”，以便重点照顾。

截至3月15日，该车队共开展班组宣讲、讨论15场次，签订党员、团员、列车长等5个岗位的承诺书688份，进行队列训练22场次，有效提高了车队的整体作业标准。