2月11日，农历正月初四8时，尽管凯里站售票大厅8个售票窗口全部开放，排队买票、取票的旅客还是很多。一位70多岁的老大爷来到4号窗口，在不远处观察着，不一会儿手里拿着一张车票离开了窗口。

凯里站4号窗口是该站2014年以售票员孔凡玉名字命名的客运服务品牌 “凡玉窗口”，也是党员示范窗口。今年是孔凡玉从事售票工作的第20个年头，春运结束后，她就可以退休了。

旅客渐渐多了起来，各种声音喧嚣起来，我们看不清窗内售票的情景，但孔凡玉与旅客对话的声音不时传来。 “2月27日、28日到厦门只有站票，无座票了，您要吗？” “小兄弟，你乘这趟车到鹰潭中转乘下一趟车可能来不及，我建议你买晚一点的车。”

在售票厅里负责引导的小陈告诉我们，售票员仅仅有耐心、细心是不够的，面对个别旅客的责难，还要特别能忍。2月9日，农历正月初二，一名30多岁的旅客因身份证消磁无法在自动取票机上取票来到4号窗口，孔姐告知他念一下订单号，他就来了一句： “你为什么不看，叫我念１要是年轻售票员，一定会和旅客争吵起来，可是孔姐忍住了。她告诉年轻的售票员，坐在售票窗口，一言一行代表的是铁路的形象，个人的委屈算不了什么。

临近17时，我们又来到4号窗口。孔凡玉的嗓子已经嘶哑了，脸上写满了疲惫。她端起桌上的玻璃杯，轻轻抿了一口，爽朗地笑了起来：“做好售票工作也没什么难的，就是服务技巧多一点、服务态度好一点。”

我们发现水杯中的水并未变浅，十分奇怪。孔凡玉解释说，水杯里的水并不是用来喝的，而是用来滋润嘴唇的。说完，她用水润了润嘴唇，继续投入到工作中。

翁光平 庞孝义

编后 铁路售票窗口代表着铁路客运系统的形象，窗口里的售票员代表了铁路的整体形象。“凡玉窗口”就是无数个铁路售票窗口中的一个，透过它，旅客感受到了孔凡玉良好的业务素质、亲切和蔼的服务态度。这一个小小的窗口折射出了铁路售票服务的进步，窗口里的“孔凡玉们”用自己的一言一行深刻诠释了铁路“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。