售票小窗口待客似亲人

本报记者张艳本报通讯员段梦颖

在强劲来袭的寒潮中，西宁站迎来搬迁新址后的第二个春运。春运中，学生流、务工流、探亲流3股客流高度重叠，形成了节前、节后2波客流高峰，候车大厅、售票大厅内来往旅客人声鼎沸、川流不息。

2月13日21时30分，一位拎着大包小包的出外务工旅客赶到一层改签窗口，翻出一张褶皱的车票。售票员陈淑娟接过车票仔细核对，那是刚才已经开走的西宁至东莞东的K1310/1311次列车车票。在有票的情况下错过的车次只能改签当日的车，她便按当天日期帮旅客查看前往西安的空余车票。

“退改签窗口要比普通售票窗口更忙一些。特别是改签的旅客主要是因为错过列车或更改行程，时间上都不宽裕。节后，车票都很紧张。我都要不停地帮旅客查询、捡漏。”算上今年，已参加过8年春运的陈淑娟说， “面对一个窗口，无数次敲击键盘，一遍遍回答旅客所有疑问，这就是我们的职责，对于我的工作来说车票就是无数票卷里的一张，而对于旅客来说，一张车票意味着太多太多。”

春运期间，车票发售工作量增大，为了减少旅客排队等候时间，西宁站售票班组实行小三班制，只为保证24小时不间断售票服务，每名售票员每个班都要坚持工作将近10个小时。

半天一个窗口可以发售400余张票，如果售出一张票售票员与旅客咨询交流、核对票面信息说10句话，半天就是4000句话。北方天气本就干燥，售票员为了不耽误旅客购票时间，尽可能减少上厕所的次数，很少喝水。这样，不出半天时间，售票员就会口干舌燥、声音嘶哑。尤其是在处理时间跨度较大的联程票、旅客人数较多的退改签上，售票员们都坚持给旅客耐心解释，帮助他们核对联程或者中转信息。

除此之外，售票员每天还要接收大量的现钞，有的钱币因为被旅客揣在身上已被汗水浸透；有的钱币零散、破旧，很难通过验钞机，只能人工点钞。

“每年春暑运，售票班组就如临战场，无论是人工窗口还是自动售 （取）票机，我们要坚守每一个窗口、每一个岗位，帮助旅客顺利回家１售票班组长韩俊介绍说。

“售票班组王玮，一层左三自动售 （取）票机异常，请快速处理。”收到信息，王玮和魏菁萍两名设备维护工作人员迅速赶去。她俩是售票班组的技术小能手，熟知每一台自动售（取）票机的后台操作。在自动售 （取）票机快速运转的同时，她们帮助旅客在后台解决所有预想或者已出现的取票疑难。

“我女儿帮我们从网上订的票，可我不会取啊，多亏你啊小姑娘，原来这么方便。”两位老人刚赶到售票厅，为节省时间选择了使用自动售 （取）票机。由于双层自动售 （取）票机都包含2种机型，服务项目不同，魏菁萍不停地为旅客指导银行卡购票及网络取票，缓解窗口售票压力。魏菁萍笑着告诉记者， “每天走的步数在朋友圈里遥遥领先，特别锻炼身体。”