杨金科

如今，旅客对客运服务质量的要求越来越高。为旅客提供热情周到的服务，是客运服务人员的职责所在。　笔者认为，提高服务质量，客运服务人员除了要加强自身修养外，还应该认真研究旅客的心理需求，使服务更加具有针对性。

客运服务人员要有针对性地为重点旅客提供服务。重点旅客有时是一目了然的，如一位残疾老人独自出门，客运服务人员应该把他视为重点旅客，搀扶其上、下车，帮助他找到座位等。客运服务人员要对重点旅客的行动进行细心的观察，才能准确了解他们的需求，进而为他们提供有针对性的服务。

在实际工作中，有些客运服务人员为旅客服务很勤快，也很主动，但由于提供的服务没有针对旅客的需求，结果往往事与愿违。例如，有些重点旅客希望能够在旅途中安静休息，其想法是不愿被人打扰，如果客运服务人员总是问长问短，就可能会引起他们的反感。所以，服务工作不一定是“越主动越好、越勤快越好”，还要讲究针对性。服务有针对性能够收到事半功倍的效果。

掌握旅客心理、掌握服务规律、提供有针对性的服务，比主动性服务的难度要大。例如，患病旅客通常是希望服务人员对其多加照顾，有的旅客想在列车上找到医生抓紧治疗，有的旅客想在前方较大的车站下车去医院治疗，有的旅客希望到达目的地车站后再说。如果客运服务人员不掌握旅客心理，服务效果就可能会打折扣。

提高服务质量，除了要采取现代化的管理手段之外，更重要的是要全心全意为旅客服务，要根据旅客需求改进客运服务各方面的管理工作。只有这样，才能更有效地提高客运服务质量。