话，我们服务人员会推着轮椅在进站口接您。请记住电话号码4929142，我们将为您提供热情服务。”16年前，家住兰州市闵家桥的78岁老人潘洪涛打算乘坐火车去敦煌看女儿。因为腿脚不方便，他拨通了兰州站电话4929142。这个电话就是兰州站为老年旅客提供服务的 “银发热线”。

过去，兰州站工作人员注意到，许多老年旅客拨打该站热线电话22222咨询时常会遇到占线的情况，很不方便。于是，该站在2000年成立 “008”服务班组后，专门开通了预约电话4929142，为老年旅客服务。16年来， “银发热线”平均每年处理预约服务600多次。

16年来，4929142如同贴心小棉袄一般的优质服务，惠及了近万名老年旅客。提起这个数字，没有人比兰州站客运车间副主任李海燕更熟悉了。作为 “008”服务班组的一员，从开始设立服务热线，到将之印刷在重点旅客服务预约卡片上进行推广，她亲眼见证了 “银发热线”从一颗种子成长为值得旅客信赖的参天大树。

2016年1月5日，乌鲁木齐南开往兰州的T296次列车乘务员给 “银发热线”打来电话。原来，65岁的旅客雷志斌在列车上突发急性阑尾炎，需要马上在兰州做手术。兰州站工作人员接到电话后，立即联系120急救中心，开辟专用通道，在列车到达后将旅客迅速送至医院。几天后，该站收到雷志斌寄来的感谢信，信中写道： “在 ‘银发热线’的帮助下，我得到了及时救治，感谢他们给了我第二次生命。”16年来， “银发热线”工作人员累计为老年旅客做好事95件，收到感谢信35封。

“虽然接 ‘银发热线’的工作人员换了一批又一批，但是我们一直保留着这个号码。在我们心里，这不仅是一串数字、一类服务，更是一种精神。作为子女和父母，我希望我的父母出门在外也能得到别人的尊敬和照顾，希望我的孩子能够从我身上接受到尊老爱幼、孝老爱亲的教育。”今年50岁的客运员姚颖慧在即将退休前留下了这番感人肺腑的话语。一批人、一部电话，兰州站以此架起了与旅客沟通的暖心桥。

如今， “银发热线”不断丰富服务内容，由原来单一的接听旅客热线拓展为帮助老年旅客解答问题、登记预约并根据他们的实际需求提供全程志愿服务。在客流量较大的时期，该站青年职工还会主动参与到 “银发热线”服务中，活跃在车站的每一个角落。有时，他们化身为提携行李的 “小搬运工”；有时，他们变成推着轮椅的 “小医护员”；有时，他们又成了抬着担架的 “大力士”……他们用自己的实际行动，传递了浓浓的敬老情。

16年来，兰州站始终高度重视尊老敬老工作，不断改善老年旅客服务设施。他们开设老年旅客购票窗口，配备轮椅、担架等设备，还购置2台电瓶车，新建无障碍直梯47部，并在候车大厅、站台、卫生间设置了66个信息求助点，方便老年旅客寻求帮助。