陈越 仉孟

坐落于京沪线上的枣庄西站是鲁南地区最大的客货站。 “亦家”品牌创建为车站赢得了美誉：2009年被评为全国文明诚信 （窗口）单位，2011年被评为维护稳定工作先进单位，2015年获得济南铁路局十佳服务品牌称号。

对旅客来说，车站就像旅途中短暂停泊的港湾。 “车站也是你的家”，这是 “亦家”的真情表白。该站职工集思广益，坚持 “用爱相处”的服务理念、 “严中缔和”的管理思想，树立 “缔连真情，馨润枣庄”的品牌形象，当好 “盲人的眼睛、残疾人的拐杖、聋哑人的知音、迷途人的向导和病人的护理员”，让旅客感受 “在家千般好，出门也不难”。

对职工实行人性化管理以凝心聚力，对旅客开展亲情化服务以排忧解难，是“亦家”品牌的内涵。

该站推出有鲜明特色的便民利民举措，为旅客提供精细化服务。针对集中出行的学生流，他们开设了 “学子驿站”。面对农民工旅客 “怕张口问事、怕买不上票、怕上不了车”以及民工留守子女探亲的实际，他们推出 “民工小妹”主动服务项目。针对少数民族旅客以及聋哑人等重点旅客沟通不便的情况，他们配备沟通卡、便民签。

该站卡控关键环节，细化服务项目。每日青岛发往成都的K205次列车在枣庄西站停靠时间为0时12分，该站在这趟列车车票的背面粘贴叮咛卡，提醒旅客在乘车日期的前一天晚上到站。枣庄西站负责人介绍： “部分列车在凌晨到站，按照规定，旅客出站以后，我们的运输服务就结束了。但考虑到一些远途旅客没地去的情况，我们在候车室开辟 ‘零点驿站’，让到站却不能回家的旅客歇歇脚。”

11月21日0时12分，寒风刺骨，K205次列车到达枣庄西站，部分旅客来到“零点驿站”休息。农民工王师傅今年55岁，常年在青岛打工，这是他第二次在凌晨回枣庄。 “我家在台儿庄，这么晚没有汽车了。以前我下了火车，只能找个宾馆住一晚，住宿费快赶上一天辛辛苦苦挣来的钱了。这回好了，我在候车室稍微休息一会儿，早上就有到台儿庄的长途汽车了。‘零点驿站’真是太贴心了！”