“温馨大使”——记第十一届“贵州都市年度人物”、贵阳站职工詹颖

本报记者石宗林 通讯员刘坤

詹颖，贵阳站一名普通职工，在今年贵州省第十一届“贵州都市年度人物”评选中，从268名候选人员中脱颖而出，最终荣获“贵州都市年度人物”称号，成为首次入选的铁路职工。

然而，荣誉的背后，却是默默的付出和坚持。

“克己、养性、修身”是詹颖对自己的要求，也是她与同事相处的原则。1999年7月，詹颖从贵州师范大学毕业后，来到贵阳站工作。

工作16年来，她先后担任过行包车间主任助理、行李值班员、文化教员、车站团委书记、售票车间副主任等职务。每到一个岗位，她都能针对自身不足，在实践中学习、摸索和总结，不断增强自己的专业技能。

2011年9月，在贵州省承办的全国第九届少数民族传统体育运动会上，詹颖作为铁路方的联络员承担了与贵州省组委会和全国各省区代表团的联络协调、票务预约等工作，手机24小时保持畅通，平均一天要接打200多个电话，取得了34个代表团8565人无一人丢伤、69批714件行李无一件丢损的好成绩，受到了社会各界的一致好评和组委会接待部的书面嘉奖，新华社、中央电视台和贵州省市近20家新闻媒体进行了报道。

2012年7月，詹颖荣获贵州省创先争优“优秀共产党员”称号。

鉴于詹颖在运动会期间的优异表现，贵阳站决定整合原隶属于售票车间的“詹颖服务台”，组建以詹颖名字命名的全新综合服务品牌――“詹颖之约”。

“‘詹颖之约’让我感到前所未有的压力，也让我充满了无穷的动力。”詹颖说。贵阳站要求“詹颖之约”成为一个集为大众旅客出行规划、新型购票渠道及方式推介、售票服务现场导购、重点旅客爱心服务、12306转办求助处理、延伸服务信息咨询等服务功能于一身的综合服务品牌。

“詹颖之约”不仅是一个品牌，更是一个承诺。今年春运期间，一位名叫刘秀英的老人找到詹颖，说她25岁的孙子腰部受重伤急需到上海进行手术治疗，由于身体不能弯曲，无法乘坐其他交通工具，只好求助铁路。“詹颖之约”工作人员不仅帮老人提前预订了火车票，还提前预约“120”救护车送其孙子进站，并向列车长进行了重点交接。老人含着泪花，不停地称赞他们是“活雷锋”……

去年12月26日，贵州首条高速铁路——贵广铁路开通运营。为适应服务需求，“詹颖之约”团队正式入驻贵阳北站。他们根据高铁旅客的特点不断丰富服务内涵、拓展服务项目，在服务中充分体现贵州的地域特色和民族特色。

为提升自身素养和能力，适应民族旅客和旅游旅客的需求，詹颖带领团队经常利用休班时间上苗寨、进侗家，学习民族语言、了解民族习俗；走访酒店旅社，收集旅游资讯，丰富服务内涵，通过自制发放“温馨服务卡”等方式，面向社会广泛宣传“詹颖之约”服务品牌，使“詹颖之约”成为了老百姓乘坐火车时首先想到的“服务指南”。在詹颖和同伴们的努力下，“詹颖之约”被车站干部职工称为客运服务的“调度台”，被广大旅客誉为便民利民的“连心桥”。

“其实，这个团队的每个成员，除了荣耀更多的还是付出。”詹颖说。在“詹颖之约”服务台前，每个工作人员都忙于接听拨打电话、开展现场导购服务、扶送重点旅客等工作，一个班下来，大家都口干舌燥、腰酸背痛。在客流高峰期，当班人员常常是交班下不了班、该回家时回不了家，却没有一人发怨言，没有一人中途退出。

如今，“詹颖之约”已经成为贵阳站服务窗口的一个知名品牌，日均服务旅客300余人次，得到了社会各界的广泛认可和高度评价。自“詹颖之约”品牌创建以来，这个团队先后收到旅客锦旗56面、感谢信266封，各级新闻媒体宣传报道300多次，已成为贵州铁路服务旅客、奉献社会最亮丽的服务窗口。