话，增强全体客运员的服务意识。11月至今，该站再没有收到一次服务质量投诉。

岗位实际规范服务用语

“优质服务是高铁站的一把 ‘金钥匙’。投诉减少、表扬增多，主要源于职工服务意识有所增强，服务用语进一步规范。”该站站长张哲说。

广州南站连接京广高铁、广深港高铁、南广高铁、贵广高铁、广珠城际铁路，站内线路四通八达，客服台、售票窗口、验证验票口等岗位的职工经常会遇到旅客咨询、求助等情况。对此，该站规范了一系列标准化服务用语。

“标准化服务用语要求态度热情、语言委婉，避免态度冷淡、生硬，引起旅客反感。”广州南站客运服务科科长寇林介绍道。对于旅客的提问，该站采用首问首诉负责制，即第一个接待旅客咨询的客运员，首先解决问题，不能转给其他人。对旅客的反复询问，客运员必须热心回复、耐心解释。

多元需求改变服务方式

“说得好还要做得好。”广州南站党委书记周立说。从2012年开始，该站有针对性地成立 “爱心驿站”，全力满足重点旅客进站上车等需求。

今年11月15日11时许，该站 “爱心驿站”成员李威、胡佩身披绶带出现在人群中。原来，来自长沙的李先生双腿残疾，当天10时40分乘坐G6015次列车抵达广州南站，需要换乘11时25分的C7627次列车。李威、胡佩接到李先生家人的预约电话后，提前来到站台等候，仅用15分钟便帮助李先生换乘完毕。

该站不断优化 “爱心驿站”的服务，人员由初期的5人增加到现在的30人，服务方式由单一的立岗式服务变为现在的多元化流动式服务，服务渠道由旅客上门求助拓宽为利用网络、微信、电话等提前预约，大大方便了重点旅客。如今， “爱心驿站”推出了 “580服务台” “爱心专区” “流动服务岗” “党员示范窗” “微笑服务队”等特色项目，得到了旅客的高度赞扬。