服务旅客“少一事不如多一事”

本报记者王亚琼李桂明

图为乘务员在重点旅客铺位悬挂爱心牌，提供全程贴心服务。彭志恒摄

“内务整理完毕！”11月15日上午，襄阳客运段宜昌车间T49/50次列车乘务员正在进行服务技能比武。休班的3个班组轮流展示标准化作业流程。她们一丝不苟地完成每一个细节，想要得到评委席上特邀嘉宾张金花的肯定。

张金花坐在评委席上频频点头。待职工们作业完毕，她走到大家中间，动情地说：“你们做得很好，我像看到了自己年轻时的样子。”虽然张金花已经退休多年，但她经常回到T49/50次列车这个曾经工作过30多年的集体，把这趟“红旗列车”延续下来的“安全上万无一失，路风上白玉无瑕，服务上完善无缺，卫生上一尘不染，标准上一丝不苟”的工作标准言传身教给自己的“接班人”。

T49/50次列车自1980年开行至今，已经走过了35个年头。这个车队在工作中总结出“少一事不如多一事”的队风，提炼出“四种精神”，即“为社会、为集体多做贡献的主人翁精神；乘务中一丝不苟、精益求精的负责精神；甘愿一人辛苦、万人幸福的奉献精神；工作上勇于开拓、不断创新的改革精神”。车队职工争先服务旅客的热情高涨。

张金花回忆道：“我们那个年代的乘务员，以在T49/50次列车上工作为荣，喊破嗓子不如干出样子！车队干部和职工追求的是无私奉献，乘务中大家抢着干、比着干，生怕在工作中出了差错、让‘红旗’倒在了自己的岗位上。”

火车头奖章获得者、现任T49/50次列车二组列车长龚雪松说：“我一来到‘红旗列车’这个集体，就被‘少一事不如多一事’的队风、被老一辈乘务人员的集体观念感染了。我们这一代乘务员的职责，就是为这面‘红旗’增添新时期的光彩！”

“红旗列车”所承载的精神，需要一代又一代车队乘务人员传承和发扬。如今的T49/50次列车6个班组191名职工，秉持着车队“唯冠誓夺争一流、自我加压创示范”的行动准则，在提升旅客运输服务质量上下功夫，不断规范服务言行，优化服务方式。

车队针对现代旅客服务需求多层次，多样化的情况，在坚持规范“老字号”服务项目的同时，不断增加服务项目，扩大服务范围。他们积极推行了“四心”服务法，即：察言观色，了解旅客心；美化语言，温暖旅客心；真情相待，感化旅客心；爱心奉献，打动旅客心。每一位乘务员将心比心、以心换心，在为旅客的服务中注入真情，拉近与旅客之间的距离。

10月13日，从北京到宜昌探亲的老人刘明英，在亲属的搀扶下，登上了T49次列车。80多岁的她行动非常不便。当得知老人途中需要方便时，车厢列车员刘辉拿着坐便椅出现在老人面前，这让老人及家属惊喜万分。列车到站后，刘辉还把老人背下了车。老人拉着列车长袁胜的手，激动地说：“感谢你们，你们的服务太周到了。”

“金杯银杯不如旅客的口碑，金奖银奖不如旅客的夸奖。”T49/50次列车工作人员以此为激励，用真心和真情续写着“红旗列车”的光荣历史。

记者手记

采访过程中，我与T49/50次列车车队三组“90后”青工宋呈月聊天。她说：“‘少一事不如多一事’的队风是对我们年轻人的一种提醒和鞭策，这句话我一生都会受用！”听完她的话，我感受到了“红旗列车”这个品牌在一代代客运人中延续和传承的力量。

“认真工作只能把乘务工作做对，只有怀着‘少一事不如多一事’的耐心和诚心，才能把乘务工作做好，做到极致！”这是T49/50次列车车队党总支书记李勇的话。是的，正是这一批批乘务工作带头人动脑筋思考、用言行示范，才使“老字号”品牌熠熠生辉。