王海燕：不让一个旅客失望而归

本报通讯员王春霞

在临策运输部临河客运车间，有一名售票值班员叫王海燕。“有困难，找海燕”已成为许多经常在临河站购票的旅客的口头禅。

2011年，已经35岁的王海燕由客运员转岗至售票员。为了把业务知识装进脑子里，她白天在售票岗位上工作，下班后一边给小学三年级的女儿辅导作业，一边拿起客运各类规章学习。她还用手机把时刻表录成音频文件，在上班路上反复听、反复记。

2013年，王海燕在售票速度、业务技能上有了很大的进步。在当年呼和浩特铁路局秋季客运系统技术比武大赛中，她凭着扎实的理论功底和过硬的技术本领，沉着应战，最终夺取了客运员组的冠军。如今已是售票值班员的王海燕练就了“话音落、车票出”的过硬本领，旅客往往在一排排长龙似的购票队伍中一眼就能发现行进最快的队伍。

熟悉王海燕的人都知道，她身上总是随身装着一个小本子，那是她的问题宝典。小本子上记录着她从事售票工作以来遇到的各类问题和问题的解决办法。在工作中，王海燕总结出多问一句话、多提合理化、多说暖心话的“三多服务法”。王海燕用自己的耐心和真诚安抚旅客的各种情绪，为旅客出行增添了快乐。

去年春运期间，临河客运车间收到一封来自旅客的表扬信，里面讲述了这样的一个故事。

去年3月4日，王海燕在售票时发现一名女子在售票厅徘徊。这名女子显然是遇到了难处。

王海燕将女子叫到窗口：“大姐，您这是怎么了？”

“我想买张去西安的车票，可身上的钱不够了。我……我是一名刑满释放人员。”断断续续的话语道出了女子的心声。

售票姐妹们听到“刑满释放”几个字，都不禁产生了抵触情绪。王海燕却说：“人哪有不犯错误的，改邪归正了就可以从头再来，何况她现在是弱势群体。”于是，王海燕继续与这名女子谈心交流。这名女子将释放证明书和刑事判决书递到了王海燕手中。王海燕同情女子的遭遇，带头为女子捐款，不一会便将230元捐款送到了女子手中。王海燕为女子买了车票并送她踏上了返程的列车。

对于王海燕来说，像这样助人为乐的事再平常不过了。2014年4月，临河客运车间专门建立“海燕爱心救助基金”。车间干部职工每月主动捐款，专门为钱财被盗、离家出走、突发疾并身无分文的旅客提供帮助。

5年的售票工作，王海燕秉承“不让一个旅客失望而归”的服务理念。她觉得，只有身处旅客的角度考虑问题，才能卖出让旅客满意的车票。她认为，年纪大、带孩子的旅客自然要给他们挑下铺的车票，结伴出行的旅客自然要给他们挑位置相邻的车票，出门务工的旅客自然要给他们挑选便宜又便捷的普通车车票……

2014年，临河客运车间打造“海燕售票窗口”，倡导全体职工积极践行“一心一意替旅客着想，一言一行让旅客满意”的服务新理念。