周运华曹兴碧

最近，某单位一位负责人到某公寓检查工作，了解到少数工作人员说话生硬、面无表情，给人以“门难进、脸难看、事难办”的印象。之后，这位负责人要求该公寓马上进行整改。那么，作为铁路内部服务一线的岗位，公寓工作人员应该怎样做好本职工作呢？这值得我们思考。

做好服务工作应该从沟通开始。在充分了解服务对象需求的基础上，服务人员应该想方设法提高服务水平。面对每一位入住的乘务员，公寓工作人员应做到热情、周到、耐心，认真解答乘务员的问题，满足他们的合理要求。由于工作压力较大，乘务员难免口中有些怨气，公寓工作人员更要和风细雨，全力化解乘务员的不满与误解。属于自身的工作失误，公寓工作人员要真诚致歉，争取得到乘务员的理解与信任。

铁路公寓工作是围绕乘务员转的，只有让乘务员休息好，补充好能量，带着愉快的心情走向工作岗位，才能进一步保证铁路运输安全稳定、铁路服务温馨周到。因此，“让乘务员满意”应该成为每一个公寓工作人员的工作目标。

如果要保证一台电脑运行良好，不仅需要优质的硬件保障，还需要好的软件配套。同样的道理，公寓设备是硬件，公寓服务就是软件。硬件设施质量上去了，更需要公寓工作人员在软件服务上，优化措施、规范流程，从每一个细节、每一个微小地方入手，精雕细琢，提升服务品质，让乘务员满意。

做好公寓服务就是把对铁路事业的情，对本职岗位的爱，奉献给乘务员，就是让乘务员拖着疲　惫的身体而来，面带满意的笑容离去。做好服务工作不需要豪言壮语，只要踏踏实实的行动；不需要虚情假意，只要迎来送往时暖人一笑。服务工作不一定有感人的事迹，它只是一份普通的工作。大家看到的，应该是服务人员忙碌的身影。

有人说：“服务是一种气质的加深。”因此，不管某个人在企业中的地位如何，他都有责任致力于为他人提供优质服务。人可以通过提供良好服务来提升自身形象，为社会做出更大的贡献，从而获得他人的尊重。

新时期铁路的快速发展给每一个铁路人都带来了新的机遇和挑战。每个人只有心中有责任意识，有服务意识，才能在平凡岗位创造出不平凡的业绩。每个人只有在平凡的工作岗位上紧紧抓住机遇，与时俱进，以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学知识钻业务，才能与企业同发展、与时代共进步，才能让自己的人生更加精彩。