“昨天王先生遗失的电脑包，今早已通过G702次列车转送了……”11月9日8时，哈尔滨西站“冰凌花”综控室综控值班员王丹，与综控员李杨细致地进行着业务交接。

不停地接打电话，观看运行电脑和巨大的监控屏幕，记录相关信息……工作看似轻松的背后，是非同一般的忙碌，这让“冰凌花”综控室10位姑娘工作时神经始终绷得紧紧的。耐心、细致、高效地接待每一位前来求助或来电咨询的旅客，从安抚旅客情绪，细心记录旅客寻求帮助的信息，到千方百计帮助旅客解决难题，是“冰凌花”综控班组成员们日常工作的重要组成部分。

“冰凌花”综控室是这个站的综合客运指挥中心，同时兼具了应急假日指挥中心功能，主要负责旅客乘降组织指挥、检票作业指挥、现场监控、综合显示系统和广播系统操作、结合部信息沟通以及突发情况应急指挥等。这个班组成立以来，牢固树立“业务精通、团结协作、反应敏捷、应急有备”的工作理念，不断学习和积累各种经验，熟练掌握技术业务，灵活应对各种突发情况。

“冰凌花”综控室因工作的特殊性，一直默默无闻地奉献在幕后。这个平均年龄28岁的年轻班组，自组建以来已为数万名旅客提供过服务。上岗期间，她们不敢多喝水。“平台不能离人，尤其节假日期间，客流较大，广播需求也大。除了正常的行车广播外，还要时不时为旅客插播寻人寻物、天气预报等信息。如果不小心漏播或误播，很容易影响旅客乘车，那是极其不负责任的行为。”王丹说。

“为了工作需要，大家都把自己培养成了活地图。”综控室主任李琳说。每次班前点名会、班后交班会，她们都会随机抽查当班综控员的业务能力，引导督促综控员熟练掌握相关知识，以便更好、更准、更快地为旅客服务。

默默地绽放，无声地服务，在她们看来，这是义务也是责任。也许只有声音是她们和旅客沟通的唯一纽带，小到一条寻物广播，大到一场生命接力，只要综控室的电话响起，她们的心就和旅客的心紧紧地系在一起。

刊自哈尔滨铁道报