品牌绽放丝绸之路

本报记者杨军本报特约通讯员强科

图为“敦煌号”列车上的舞蹈表演。温桦摄

2014年以来，兰州铁路局以立足新起点、展示新作为、助推新丝路、实现新发展为主题，成功开行“敦煌号”等12趟高品质品牌列车，精心打造了“丝路驿站·塞上江南”银川站服务品牌。

一流的品牌，源自一流的理念引领。在品牌创建的过程中，兰州局提出管理一流、质量一流、服务一流、队伍一流、业绩一流的创建思路，始终坚持品牌创建的高定位、旅客服务的高品质、客运管理的高标准，以新的理念、新的创见、新的文化、新的举措，着力打造客运服务的“升级版”，将目标定位在培育和创建一批在全路乃至全国立得注叫得响的先进典型和品牌上。兰州局局长王峰、党委书记管亚林多次在检查指导品牌创建时强调，要叫响“敦煌号”列车品牌，不但要在全局叫响，还要在甘肃盛全国叫响；同时，号召全局上下要以“敦煌号”品牌列车为样板，将各品牌列车打造成丝绸之路、塞上江南流动的宾馆。

全局上下认真贯彻上级领导在开行品牌列车工作中的批示和指导意见，紧紧围绕怎样认识品牌列车、怎么定位品牌列车、如何管理品牌列车的主题，开展“认识大提高、思想大解放、观念大转变”大讨论活动，颠覆干部职工中存在的因循守旧、墨守成规等意识，打开敢于引领、争创一流、全面发展的思想闸门，达成打造西部品牌列车、争创全国一流服务品牌的思想共识。

一流的品牌，离不开一流的顶层设计。兰州局牢牢抓住“三个出行”目标，从敦煌文化、丝路文化、西夏文化的融合中汲取营养，提炼出品牌列车安全为天、服务为本的核心价值观和一切为了旅客的服务理念，自觉运用新思维、新时空、新速度、新文化、新元素，通过一车一景、一车一馆、一车一文化的“兰铁模式”，精心设计全局客运系统“一站十二车”的创建方案和细化措施，将甘、宁两省区的历史名城、历史故事、历史人物、民俗特产、人文景观、诗词歌赋搬上列车，让旅客一进入车厢就仿佛置身于一座流动的文化展览馆。银川站弘扬“亲、诚、惠、容”的文化礼仪，推出“丝路驿站·塞上江南”之好客银川、宁夏有礼、塞上茶韵、六仪堂堂、湖光山色、情浓意暖、凤舞塞上等7个主题板块。

一流的品牌，得益于一流的保障机制。为确保品牌列车硬件上档次、服务上水平，兰州局客运系统建立品牌列车检查监督机制和社会评价机制，定期组织客运有关部门走访旅客、召开座谈会，开展满意度调查和服务质量问题整改点评会等活动，引导干部职工真正把安全为天、服务为本的核心价值观和一切为了旅客的服务理念落实到具体的工作中，不断提升列车服务水平。

兰州局在将礼仪式服务、提醒式服务、无干扰式服务、酒吧车自助点餐服务贯穿列车服务全过程的同时，因地制宜、分类施教，科学制订业务培训计划，聘请部队教官对乘务员进行军姿、纪律、仪表等方面的集中军训；采取换岗轮训、岗位实训等方式，对乘务员进行实时化、常态化培训，提升了乘务员工作标准和服务技能，使一大批优秀人才走出车厢，成为引领客运系统创先争优的排头兵。