服务文化建设：车站增收创效加速器

王国强

西安北站认真贯彻落实西安铁路局关于加强服务文化建设工作的部署要求，从服务理念文化、技能文化、设施文化、品牌文化等方面全面加强，推动 “严谨科学、高标求进、文化引领、务实创新”的车站建设，特别是暑运期间，结合高铁服务文化建设，持续抓好 “三个出行”常态化，确保客流持续升温，再创多项历史新高。

结合 “适应新常态、创效作贡献”主题宣讲活动，他们通过案例教育、主题研讨等形式，针对高铁发展新变化、新任务、新要求，组织干部职工围绕 “铁路走向市场，我该怎么办” “如何践行服务理念，保证服务品质”等内容开展学习研讨，引导干部职工认清当前高铁发展前景和严峻形势，了解服务质量对抢占运输市场份额的重要性，切实认清 “服务好，受益的到底是谁”的内在关系，凝聚职工思想共识。

在完善规章制度、建立服务规范的基础上，这个站开展面对旅客的服务调查，认真分析旅客的服务需求，积极学习和推广先进服务经验，探索了预约服务、无障碍服务、 “四有”服务 （即迎送旅客有 “微笑服务”、自助售票有 “引导服务”、重点旅客有“链条服务”、突发情况有 “有序服务”）等方法。同时，他们依托 “馨动长安”姚娟创新工作室，采取观摩交流、礼仪讲座、标准演练等形式，探索服务手段，推广成熟经验，创新工作方式，提升服务质量。

这个站着力提升文化品位，结合陕西深厚的历史文化，加大对秦风汉韵、盛唐雄风等的宣传力度；在服务台、售票厅等场所广泛开展文明出行宣传，播放文明服务、文明乘车的公益广告，引导旅客文明出行；联合西安市委开展 “讲文明、树新风”公益广告宣传，为旅客营造温馨舒适的文化环境和氛围。

此外，他们以创建 “馨动长安”高铁服务品牌为载体，扩大 “馨动长安”品牌辐射面，为重点旅客提供候车专座、优先购票、优先进站乘车、爱心卡送站等服务，充分发挥 “高铁微服务”平台优势，定期向旅客推送车次余票、乘车指南、失物招领等信息。他们还采取措施优化运能安排、灵活售票方式，提高异地票、联程票、往返票的发售率，促进车站增运增收。暑运期间，全站安全发送旅客335.1万人，同比增运近82.6万人，增幅33%，其中仅7月份就发送旅客179.1万人，创建站以来单月客发历史最高纪录。