爱心大联动 服务零距离

、雨伞借用、急救药箱、扫描、传真等爱心服务。

同时，地铁南京南站和长途客运南站也延续了自身的服务特色。他们推出的 “博爱岛”服务台和 “爱心始发站”都在服务旅客的过程中展示出了良好的南京城市文明形象。

2011年8月底，为传扬南京 “博爱之都”的美名，高铁南京南站以“爱心大南站”的全局观，联手长途客运南站和地铁南京南站，缔结 “爱心服务大联盟”，将 “三大南站”服务资源有效整合，实现信息共享，为旅客提供一体化的全方位无缝接续和爱心接力服务。 “三大南站”还定期开展优秀服务法等交流，并成立课题研讨组，研讨服务难题，创新服务方法，提升服务水平。

“针对有特殊需求的旅客，我们的服务已经可以贯穿到交通出行的全过程。”南京南站党支部书记严勇介绍，“我们还通过开展服务技能的相互学习和竞赛、窗口员工之间互相轮岗交流，全方位提高员工的服务技能，进一步提高了南来北往旅客的满意度。”

站车接续，让旅客舒心踏上温暖旅程

尽管在铁路生产组织分类中，站、车是两个独立工作的单元，但是在所有从南京站开始旅途的旅客心中，却感觉不到两个单元之间的任何服务 “隔阂”。

做好站车接续，让旅客特别是重点旅客在进站、上车的环节中感受到服务的延续、亲情的陪伴，是南京站接续服务的重点工作。

每天，客运员都会在候车室频繁巡视，发现并登记重点旅客。他们根据重点旅客的实际情况、乘车情况，做好登记，提供服务，对需要在列车上予以特别照顾的重点旅客，提前与旅客所乘列车做好沟通，协调列车工作人员早安排、早准备，保证旅客上车就能享受贴心服务。

“见到你我就放心了！”南京天文台退休工程师潘老师每次推着受伤的女儿来到车站见到施凤英，心里悬着的石头就落地了。

潘老师的女儿小霞遭遇车祸导致脊柱断裂，终生与轮椅为伴。小霞因在上海接受治疗，经常往返于沪宁之间。

每次小霞乘车，都是 “158”雷锋服务站的工作人员陪着潘老师去站台上接送。患难中的母女俩与 “158”雷锋服务站负责人施凤英和几个年轻的客运员产生了深厚的感情。

潘老师第一次送女儿去上海时，到了南京站就犯了愁。这时，当班的施凤英马上赶到进站口，接过了轮椅。

施凤英轻手轻脚地推着轮椅带她们来到安静舒适的 “158”雷锋服务站，和潘老师聊了起来，安慰着这对遭遇横祸、身心疲　惫的母女： “老大姐，以后从车站走直接和我联系，把女儿交给我，您就放心吧。”

从此之后，潘老师再也不用为女儿的出行发愁了。她来南京站接送女儿前总是先和 “158”雷锋服务站联系，由施凤英和 “158”雷锋服务站的客运员帮她推轮椅拿行李，陪同她俩到站台，前前后后悉心照顾，一路护送直到送上列车、做好交接。

目前，南京站、南京南站 “158”雷锋服务站已与全路480余趟列车建立了接续服务联系。

站站联动，让旅客安心通达旅途终点

今年7月的一个早上，上海站张庆桓雷锋服务站客运值班员、全国服务明星汤杰接到南京站 “158”雷锋服务站客运值班员黄吉莉打来的电话： “老吴已上T109次列车，在7号车厢的残疾人专座，上海站就拜托你了！”

而此时，电话里提到的 “老吴”正透过T109次列车的车窗，使劲向窗外黄吉莉站立的方向挥手。

老吴叫吴继明，上海人，今年59岁。由于患眼疾多年，他借住在南京亲戚家，每年需要频繁往返南京和上海　报销医药费。

从2007年夏天至今，老吴在铁路进站、买票、乘车和出站，全部由南京站 “158”雷锋服务站和张庆桓雷锋服务站接力完成。

老吴每次上车，都要提前联系“158”雷锋服务站工作人员，告知乘坐车次和到站时间。 “158”雷锋服务站工作人员则会准时在车站等着老吴，一路护送他进站，并将车次信息及时向上海站通告。

一晃就是8年，南京站和上海站的联动服务一如既往，而老吴更是每次上车后一定要冲着窗外使劲挥手致谢。

在南京站，像老吴这样的旅客还有很多，他们往往是刚刚踏上驶离南京站的列车，就得到了终到站的接车回复，旅途从此安心踏实。

做好延伸服务，让旅客全程出行无忧，是南京站一直秉承的服务理念。南京站充分发挥资源优势，协调相关车站，达成站站联动共识，同时整理制作站站联动必需的工作联系手册下发给车站工作人员，手册中兄弟站值班电话、客运员手机号等通讯方式一应俱全，极大方便了该站客运人员与兄弟站的沟通交流。从登记重点旅客，到联系兄弟站接续，整个过程快速有效，在提高车站工作效率的同时，更是让旅客切实感受到铁路的人性化服务，有力提升了铁路形象。

近几年，上海铁路局将管内各大客运站的雷锋服务站构建成网，在长三角地区车站建立了41个全局联网的 “上铁雷锋服务站”，使得站与站之间的联动更具规范性和规模性。而作为 “上铁雷锋服务站”领军单位之一的南京站更是不断深化服务理念、不断革新服务措施，擦亮 “158”雷锋服务站的全国品牌，与北京南站等全路160个车站建立了服务联系，让旅客始终感受到如家般的温暖、如亲人般的关怀。今年，南京站 “158”雷锋服务站先后被中共中央宣传部和江苏省委宣传部授予 “时代楷模”称号。