夏亮

近期，全国各地都在热议“2.5天短假”的消息。大众借短假出行旅游，具有高性价比的铁路必然颇受欢迎。为塑造良好品牌、赢得更大市场，笔者认为铁路职工最需要提升服务质量。

提升服务质量，要在补强软硬件上找出路。铁路职工对旅客的需求要做到心中有数，精心做好市场调研，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区的旅客需求特点，提供多样化、高水平的“私人订制”服务。客运服务提供的不仅是职责范围内的铁路服务，更要提供种类丰富的社会化服务。车站除设置咨询台、问询处等常规项目，提供手机加油站、医药箱、母婴候车等贴心服务之外，还可以帮助旅客做好周边酒店预订、航班预订、特色美食推荐等更多延伸服务，满足旅客多样化的出行需求。

提升服务质量，要从加强沟通上下功夫。铁路职工要善于做旅客的“思想工作”，通过互相交流，引导旅客更全面、更透彻地了解铁路服务内容，调动旅客为提升铁路服务建言献策的积极性；要带着感情，实打实地与旅客面对面沟通，了解旅客的服务需求和心理预期。

提升服务质量，要从改变工作方法上找诀窍。在日常工作中，铁路职工要学会当旅客的贴心人，善于“察言观色”，了解旅客情绪变化，准确把握旅客思想脉搏，尽力帮助他们解除后顾之忧；要善于换位思考，坚持“力所能及的马上办，力所不及的设法办”原则，从解决旅客最关心、最直接、最现实的问题入手。每一句话，每一个动作，铁路职工都要尽量做到从旅客角度出发。