小事连着旅客的心

陈有会

近几年，随着越来越多高铁列车的开行，“高铁火爆、机票打折”的新闻不断见诸报端。铁路业务发展了，但服务不能松懈，不能有松一口气的思想。旅客得到非常好的服务，可能会向10个同事朋友介绍；若对服务不满，可能会向20个人甚至30个人抱怨。负面效应往往比正面效应影响还大，正所谓“好事不出门，坏事传千里”。

全面提高站车服务质量，必须从最基储最基本的服务抓起，从小事抓起。买票、取票是否方便，站车环境是否卫生，开水供应是否及时，乘降秩序是否良好，工作人员态度是否和善……这些看起来都是小事，却与旅客出行密切相关，他们最为关注。

抓好小事，可成大事；丢了小事，可败大事。小事做好了，旅客会记在心中；小事做不好，累积起来就是大事，就会损害旅客的利益，损害铁路的公信力。可见，小事连着旅客的心。因此，铁路职工要善为小事，乐做小事，在做小事中锤炼服务品质。很多党员干部的事迹之所以感人，就是因为他们始终把群众的小事看成头等大事，始终把群众的冷暖疾苦放在心上。

高铁以速度快赢得市场，在服务质量方面也要同步跟上。铁路职工要从“管理旅客”转为“服务旅客”，要根据旅客的新需求完善各项服务内容和标准。把高铁打造成世界品牌，我们需要从旅客最需要帮助解决的每一件小事做起，用微笑迎送每一位旅客，用真诚打动每一位旅客，使高品质的服务与高速度完美融合，这才是制胜法宝。