品牌·走向市场

品牌名称：铁港直通车

品牌理念：感悟客户需求、超越客户期待

理念解读：2013年10月挂牌的“铁港直通车”，努力做到运输方案主动做、货物动态主动跟、以货定车主动配、发现问题主动解、信息服务主动供，以“三个直通”感悟客户需求、超越客户期待。信息直通：货物从上海港换装开始，把换装时间、换装数量、内河船舶运行动态、九港泊位安排、堆场容量、铁路装车预约、实货配空、货物铁路运行动态、到站卸车情况等信息，通过电子邮件、QQ和手机短信等直接通报，让船舶公司、港口和铁路三方信息共享，实现信息衔接无缝化。办理直通：货物在上海换装时，车站完成装车预约；货物到港时，完成实货订车；货物起船时，完成空车对位，码头同时组织装车，装车完毕后及时组织挂运，并作好后续装车安排，确保连续作业不间断，实现办理衔接无缝化；转运直通：通过港口、车站密切协调，精心组织，科学安排运力，保证货物起船、装车、挂运等各个环节有机联动协调，达到不脱节、不滞留、不堵塞，港口和铁路运输安全、高效、畅通，实现转运衔接无缝化。

品牌成效：“铁港直通车”品牌成立两年多来，以信息衔接、办理衔接、转运衔接无缝化吸引了大量厂家、贸易商选择铁水联运，共计发运矿石、化肥、煤炭、大型变压器等大宗物资200多万吨，为铁路发展全过程物流起到了示范作用。

（重庆西车站）

品牌名称：“三心”货运先锋队

品牌理念：每个电话、每次接待、每次走访、每次业务都让货主满意

理念解读：“三心”货运先锋队坚持以客户需求为导向，以市场化运作为手段，通过树立“每个电话、每次接待、每次走访、每次业务都让货主满意”的理念，打开走向市尝开拓业务的良好局面。每个电话：对客户打来的每一个电话，实行首问负责制，做到“耳聪、嘴甜、手勤”，认真解答、详细记录客户咨询的各类问题，让客户足不出户就享受到优质服务。每次接待：在货运大厅设置客户休息区，购置沙发、茶几、饮水机等设备，为客户提供舒适的休息环境。现场向客户发放《货运服务指南》、制作发运流程图，宣传铁路货运承诺、办理方式和受理电话，满足客户对铁路货运信息的需求，努力争取让每个客户都满意而来、满意而归。每次走访：总结提炼“一三五七”营销工作法。一个中心：闯市尝争货源、强营销、提效益；三项原则：敞开式受理、规范化收费、全过程服务；五个步骤：市场调查、确定目标、全程物流、简化手续、客户回访；七条措施：提高服务质量、稳定大客户、巩固常客户、扩展新客户、运用好政策、提高运输效率、加强营销考核。每次业务：主动为客户提供到发货物办理、铁路业务咨询、铁路产品介绍、物流方案制定、铁路运费查询、货物信息追踪等系列程序化、标准化服务方式，对装车、在途、到站等各环节中出现的问题，做到24小时随时提、随时办，发挥铁路货运整体服务功能，努力实现路风“零投诉”。

品牌成效：打造“三心”货运先锋队品牌两年来，共接听电话上万次，解答客户问题4000多个，上门开展营销走访130余家，以良好的形象、优质的服务赢得了贵州毕节金河化工有限公司、贵州茅台酒销售有限公司、贵州轮胎股份有限公司等多家物资发运单位和广大货主的赞誉，在车站货运系统产生了良好的辐射和带动作用。 （贵阳南车站）