建设职工认同客户满意的服务文化

郑州铁路局党委宣传部

加强铁路服务文化建设，是铁路提升服务水平、更好地服务经济社会发展的根本要求。郑州铁路局地处全国路网中心，既是四通八达的旅客中转地，又是豫、晋、陕三省煤炭外运的主通道，迫切需要建设职工认同、旅客货主满意的服务文化，以优质服务提升人民群众对铁路服务工作的满意度。

要践行铁路服务价值观。服务价值观是服务文化的精神内核。建设铁路服务文化之根本，在于倡导符合铁路实际的服务价值观。当前， “人民铁路为人民”的服务宗旨、 “让人民群众满意”的服务愿景、 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念等，已经成为全路上下服务旅客货主的行动指南。要坚持打基储谋长远，大力倡导和践行铁路服务价值观，充分吸收大河文化的丰富内涵，将 “诚、信、礼、和”等历史文化元素深度融入服务工作中，归纳提炼出富有郑州铁路局特色、职工群众充分认可的服务理念；把服务价值观和服务理念融入管理体系、制度流程、行为规范中，形成严宽相济、软硬相容的“合金”式规章制度，确保服务文化体系与服务管理体系深度融合；动员引领干部职工自觉执行服务标准，规范服务行为，变管理旅客为服务旅客，变用力服务为用心服务，变呆板服务为亲情服务，把服务价值观体现在服务工作各环节、全过程，努力让习惯符合价值观体系，让服务价值观体系成为习惯。

要打造特色服务品牌。服务品牌是指企业和职工在长期的服务实践中形成的为社会和消费者所认可的、具有鲜明个性的服务模式和服务效应。一个好的服务品牌往往会取得事半功倍的文化效果。要精心设计，将铁路局服务理念、文化特质、服务内容、服务规范等抽象概念，设计转换为品牌标识，扎实做好品牌命名、设计和推广等工作，并且在窗口单位特别是高铁、动车等重点服务领域，从服务设施、建筑环境、衣着制服等方面体现品牌特色，塑造出独特的服务形象、职工形象和企业形象。要精心打造，抓住国家实施 “中部崛起” “一带一路”建设等重大战略机遇，结合郑州连南贯北、承东启西的 “四面八方”轴带发展格局，以 “服务理念崭新、工作精神可贵、服务标准先进、服务手段多样、服务艺术高超、服务效果明显、公众评价良好”为重点，融入历史悠久的大河文化、河洛文化、殷商文化、商都文化等，充分发挥 “一站 （郑州东站）一段 （郑州客运段）”示范引领作用，着力打造“郑州铁路局圃田综合货运中心”货运服务品牌，为铁路向现代物流转型提供文化支撑，进一步促进货运营销工作发展；打造 “红旗渠号”高铁服务文化品牌；加强郑州站 “丹丹”服务台、洛阳站 “牡丹缘”服务台、商丘站 “火凤凰”服务台、三门峡站“黄河韵”服务台、渑池站 “仰韶情”服务台等品牌集群建设，放大品牌集群的规模效应，扩大服务工作的影响力。

要确保服务文化落地生根。确保服务文化落地生根，既需要全体职工充分认同和自觉践行，又需要获得广大旅客货主的认可和满意。要加强传播，精心编写、制作体现服务理念、服务技能和服务品牌的微信、微博、微电影等；结合当前正在开展的 “讲好郑铁故事，建设美好家园”活动，广泛深入宣讲铁路服务故事，为弘扬服务文化、提高服务质量传递正能量。要关爱职工，进一步加强人文关怀，完善服务设施，改善服务条件，最大限度满足干部职工的合理需求，激励职工当好服务文化的重要参与者和积极实践者。要科学评价，逐步建立、完善以旅客满意度调查结果、新闻媒体信息、旅客来信、12306客服中心受理旅客投诉、内部检查等为主要内容的客货运服务质量综合评价体系，增加旅客货主满意度调查的权重，从源头上规范服务行为、服务方式，切实提高全局服务质量。