铁路服务文化建设要注重五个要素

昆明铁路局党委宣传部

服务是铁路的本质属性。文化驱动是铁路实现创新发展的不竭动力，增强铁路核心竞争力，当务之急是要改善服务。结合昆明铁路局打造富有高原、边疆、民族特色的服务文化，我们认为，推进服务文化建设，要志于道、据于行、教于境、依于制、显于名。

志于道。人心齐，根本在于思想通、价值同。价值认同的最深层次是文化认同。 “以服务为宗旨，待旅客如亲人” “心里装着客户、工作方便客户、一切为了客户、评价交给客户”不是口号，不能仅仅满足于记得注说得出，更重要的是能触动思想、引发共鸣，只有职工广泛认知、认同，受教于其中并乐于践行，服务理念才能接地气、得人心、聚人气，服务文化才有生命力，才能传承发展。我们充分发挥新媒体、自媒体等的优势，创新手段，采取寓教于乐、寓教于管、潜移默化的方式，持续开展服务理念宣传教育，形成了以 “心里装着客户”来真诚待客、以 “工作方便客户”来落实标准、以 “一切为了客户”来端正态度、以 “评价交给客户”来检验成效的思想共识。

据于行。服务行为是服务理念、服务意识的外在表现，是服务文化最外显的特征。职工个人的服务行为和服务能力体现了铁路服务的整体形象，奠定了铁路服务文化的整体基调。只有做到知行合一，不断规范服务行为、提高服务能力，持续关注客户对铁路整体服务的体验和评价，我们的服务才能转化为现实生产力，创造经营效益，实现以服务占领市尝以服务支撑发展。我们模拟站车服务实战环境，建设实训基地，邀请服务礼仪专家现场培训，与中国东方航空股份有限公司等单位建立帮扶对子，定期开展突发情况应急演练，常态化开展 “千人评站、万人评车”活动，不断规范、持续改进服务，使服务更加匹配市场需求、更加接近客户期望，以优质服务实现社会效益和经济效益的双丰收。

教于境。荀子云：“木受绳则直、金就砺则利。”这指的是环境可以约束、影响甚至改变人的行为。良好的环境具有规范和诱导的力量，往往会得到灌输式教育所不能达到的效果。环境促生产力，代言企业文化；环境聚战斗力，激发工作干劲。只有大力提升文化品位，营造文化形象的软、硬环境，以人文环境、职场环境的改变来熏陶、感染职工，影响和改变职工的行为，服务文化才具有感召力和凝聚力。我们在作业场所、文化阵地等地方规范张贴体现服务理念、服务内涵的职工感言、岗位承诺和典型人物事迹，把区域文化特色、民族文化特点、时代时尚特征融入站车环境建设，让服务文化气息始终弥漫在职场环境的每一个角落，润物化人，激发职工的服务内动力。

依于制。服务文化建设是一个动态发展、不断完善的过程，需要健全的制度机制作保障，服务文化的科学与否，很大程度上决定着服务文化建设的成效。建设实践中出现的一些不认真、不到位、不科学的问题，固然与人对服务文化的理解存在偏差有一定关系，但制度缺失存在漏洞、条规陈旧脱离实际等却是不容忽视和否认的原因。只有坚持依制而行、以制促行，建立一套良好、严密、科学的制度体系，服务文化才能落地生根、健康发展、传承延续。我们建立健全与服务文化建设系统配套的运行机制，明确责任，强化落实，并把服务理念、内涵融合渗透到各项服务管理制度中，使理念内涵与制度导向一致、文化与管理合二为一，体现柔性管理，促使职工自觉形成优质服务常态化。

显于名。初识企业始于品牌。品牌是铁路服务形象的代言人，体现服务文化，又促进服务文化建设。我们不断提升服务质量能不能让社会了解、认可，取决于有没有体现优质、特色鲜明、内涵丰富的服务品牌，取决于我们能否把服务品牌叫响，扩大影响力，让职工引以为荣，受客户信任追捧。我们抓住铁路服务文化与地域文化、民族文化的契合点，明确 “金花”品牌的创建思路，提炼出 “热情、温馨、美丽、幸福”的品牌文化内涵，围绕昆明客运段、昆明站、昆明至丽江民族文化品牌列车、广（通）丽 （江）线 “一段一站一车一线”，大力推进服务文化建设，形成连点成线共生辉的服务品牌网络格局，整体提升了服务文化建设的质量和水平，推动建设成效显性化。