“龙江窗口”心的方向

本报记者胡艳波本报通讯员孙冬梅黄鹤楠

软席班组值班员热心服务旅客。李文硕 摄

站在哈尔滨站软席班组荣誉墙前，现任值班主任张莉激动地说： “李桂琴大姐开创的 ‘爱心、诚心、热心、细心’家风，正像火炬一样在 ‘龙江窗口’一代代地传递……”

摩挲着 《百年哈站》画册，哈尔滨站软席班组第一批成员徐桂凤的思绪回到26年前：1989年一个寒冷的冬日，值班员李桂琴看到站台上有一位孕妇痛苦地捂着腹部。李桂琴上前一问，得知孕妇即将临产，立即将孕妇送到了车站附近的医院。紧接着，李桂琴又跑回家煮好小米粥和鸡蛋，送到产房。出院时，产妇和从安徽老家赶来的丈夫抱着孩子一个劲儿地感谢李桂琴。李桂琴曾说过:“我们要用 ‘爱心、诚心、热心、细心’四颗心去温暖、服务旅客，让旅客感受到家的温馨。”

如今，虽然李桂琴已经过世，但是，她倡导的“爱心、诚心、热心、细心”家风，成为 “龙江窗口”哈尔滨站沉甸甸的精神财富。

软席班组的姐妹这样解释 “爱心、诚心、热心、细心”家风：爱心奉献、诚心待客、热心服务、细心工作。今年5月，哈尔滨连绵阴雨，气温骤降。哈尔滨站软席候车室里却是温馨满屋：一名刚果籍女留学生拿着一张K7205次列车软卧车票焦急地用手比划着，值班员田杨操着流利的英语迎了上去，并为她办理了外籍旅客登记。当列车缓缓进站后，田杨又帮助女留学生跟列车长进行了沟通。女留学生感动得用汉语不住地说 “谢谢”。

这个班组不断探索 “主动服务、微笑服务、指南服务、延伸服务”，为旅客提供爱心散爱心水、针线包等，推出 “特殊旅客专人接送” “爱心链接”等服务项目，为旅客办好事。

软席班组还注意收集旅游信息，将冰雪大世界、亚布力滑雪尝双峰雪乡等旅游景区的信息用汉语、英语、俄语、日语等向中外旅客介绍，助力黑龙江省打造旅游 “酷时。走进软席候车室，旅客可以看见墙壁四周悬挂着许多中东铁路老建筑的历史照片。每一张照片都饱含着故事，故事里承载着不可磨灭的历史印记。

近年来，这个班组先后获得全国青年示范班组、全国五一劳动奖状、全国女职工建功立业标兵岗等荣誉。前不久，在中宣部公布的第一批全国学雷锋活动示范点中，哈尔滨站软席班组榜上有名。

面对这些荣誉，张莉说： “再高的奖项都抵不过旅客的赞扬。只有传承家风、让旅客满意，才是服务的价值所在。”姑娘们利用班前会交流座谈，时刻牢记 “爱心、诚心、热心、细心”的家风。张莉经常带领姐妹们到商尝宾馆、机场等场所学习服务技巧，并提出了 “用心服务、暖心服务”的星级服务标准。

哈尔滨站党委定期邀请专家对软席班组进行职场礼仪、心理学培训，鼓励班组职工拜老劳模朱莲香、杨淑香为师。

年轻的姐妹说： “从老劳模身上学到的是服务技巧，更是对待工作与旅客的那份执着与真诚。”

记者手记

在哈尔滨站软席候车室的一角，小小的“亲情驿站”并不显眼，只有几十本中文、外文书报和画册供旅客阅览。可是，旅客们都说，这里的人情味儿最浓。旅客喜欢年轻姑娘笑眼弯弯的样子，因为，姑娘的微笑是发自内心的，带着温暖、带着关心、带着真情。

26年来，哈尔滨站软席班组“爱心、诚心、热心、细心”的家风感染影响着一代代姐妹：姑娘们勤学苦练服务本领，积极拓展和创新服务项目，不断深化岗位学雷锋活动，用春天般的微笑、亲人般的温暖陪伴旅客。今天，家风已经凝聚成一种文化共识，固化为“龙江窗口”矢志不渝的信念。