五心服务

乌鲁木齐客运段北京车队五组，根据段六至七月份“铁路旅客运输服务质量规范”攻坚内容，为了更好的做好文明服务，班组制定了五心服务

乌鲁木齐客运段北京车队五组，根据段六至七月份“铁路旅客运输服务质量规范”攻坚内容，为了更好的做好文明服务，班组制定了“五心服务法”，即：爱心服务、细心服务、耐心服务、用心服务、诚心服务。

爱心服务法是指：乘务员必须充满爱心，把旅客当作自己的家人和朋友来对待。在整个服务过程中，像对待朋友和家人一样，真诚的关爱每一位旅客，在对待重点旅客如：老人、儿童、残疾人旅客等时要用加倍的爱心去关注，把真诚的爱融化在服务之中。

细心服务就是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使旅客感受到细致入微的服务。细心服务也体现了对旅客服务的广度和深度，旅客想到的，能为旅客做好。旅客没有想到的，也能为旅客想到并做好。例如：帮旅客缝补衣服纽扣，照顾生病旅客等。

耐心服务是超值服务的一个体现，旅客在衡量服务产品的价值时，已经用“值不值”的观念替代了传统的“贵不贵”。班组在规范服务的基础上，根据旅客的外在表现推测出其内在的需求，服务在前。

用心服务其实就是用脑，就是琢磨应该怎样去为旅客服务，用心服务在于用心观察、用心发现、用心研究、用心创造。

诚心服务是指待人诚心诚意才能赢得他人的信赖。对旅客的真诚是发自内心的，是在服务中换位思考、将心比心、设身处地的感受，去体谅旅客，而且不是暂时的和临时的。是持久的。更不是装出来的，这样才能了解旅客的心情和感受，进而才能善待旅客、理解旅客和关怀旅客。

俗话说“千里之行、始于足下”，在以后的工作中，我们要不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强班组的服务特色，切实做到“人民铁路为人民”的铁路品牌，使旅客真切感受到北京车队天山雪莲号“用心服务、尽善尽美”的品牌服务。

“五心服务法”，即：爱心服务、细心服务、耐心服务、用心服务、诚心服务。爱心服务法是指：乘务员必须充满爱心，把旅客当作自己的家人和朋友来对待。在整个服务过程中，像对待朋友和家人一样，真诚的关爱每一位旅客，在对待重点旅客如：老人、儿童、残疾人旅客等时要用加倍的爱心去关注，把真诚的爱融化在服务之中。

细心服务就是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使旅客感受到细致入微的服务。细心服务也体现了对旅客服务的广度和深度，旅客想到的，能为旅客做好。旅客没有想到的，也能为旅客想到并做好。例如：帮旅客缝补衣服纽扣，照顾生病旅客等。

耐心服务是超值服务的一个体现，旅客在衡量服务产品的价值时，已经用“值不值”的观念替代了传统的“贵不贵”。班组在规范服务的基础上，根据旅客的外在表现推测出其内在的需求，服务在前。

用心服务其实就是用脑，就是琢磨应该怎样去为旅客服务，用心服务在于用心观察、用心发现、用心研究、用心创造。

诚心服务是指待人诚心诚意才能赢得他人的信赖。对旅客的真诚是发自内心的，是在服务中换位思考、将心比心、设身处地的感受，去体谅旅客，而且不是暂时的和临时的。是持久的。更不是装出来的，这样才能了解旅客的心情和感受，进而才能善待旅客、理解旅客和关怀旅客。

俗话说“千里之行、始于足下”，在以后的工作中，我们要不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强班组的服务特色，切实做到“人民铁路为人民”的铁路品牌，使旅客真切感受到北京车队天山雪莲号“用心服务、尽善尽美”的品牌服务。