2015年5月20日，由乌鲁木齐客运段北京车队京八组值乘的z70次列车行驶至鄯善车站时，由于前方线路因洪水断道，列车在鄯善车站一停就是10个多小时。 当列车乘务员听到车长对讲机传达了滞留信息时，每个车厢乘务员都开始用对讲机汇报车厢储水量、中转旅客等信息，并且安抚旅客情绪。每一位乘务员都坚守在自己的工作岗位上，虽然列车乘务员不断地对旅客进行安抚，但由于长时间停留，车厢里有些旅客已经躁动不安了，难免会有情绪。 这时，12车有一位女士情绪极度激动，对我们乘务员冷言冷语，12车乘务员小胡还是一名新工，对待这位旅客谦虚、有理、耐心的解答问询，但是这位女士对列车工作一点也不配合，由于列车晚点时间较长以至于旅客情绪激动也是可以理解的，为了缓解这位旅客情绪，列车长陈玲车长和贾思佳车长耐心解答旅客问询，把这位女士请到了餐车，据了解得知:这位女士要去哈密，去为孩子迁户口，本来说下午就能到的，吃个饭，坐大巴车就能回来，结果没有想到列车居然滞留，事情泡汤不说，就算我们车晚上开了，那到哈密还不得半夜了，那住宿费谁给报销？吃饭费怎么算？就这样，这位女士在餐车的情绪已经很激动了。这时，餐车主任递给了这位女士一杯热汽腾腾的茶，说了几句暖人心意的话语，这时这位女士情绪缓和了一大半，陈玲车长和贾思佳车长说:“姐，我们也想让火车开，谁都有急事，可是前面受哈密地区大雨影响，兰新铁路以东的头堡至柳树泉间发生水害，洪水断道，属于自然灾害，如果姐，你必须要下车的话，可以，但是我们建议是你别下车了，现在前面的列车都在滞留，已经没有列车可以通过哈密了！你现在下去外面还下雨，你万一淋感冒了，怎么办？也就是说目前我们能做的只有等待，等待前方线路修好，火车发车。”这位女士听完，情绪变的没有那么激动了，也听了车长的建议，掏出手机把事情改到了明天，还不禁称赞天山雪莲京八组的列车长的处置能力强，陈玲车长和贾思佳车长只是笑笑，并且安慰这位女士在耐心等等，车就开了！车厢内乘务员耐心解答旅客问询，这不？乘务员李曼曼正在为旅客送水，贴心服务！(图四) 水害发生后，铁路部门立即启动应急预案。目前，已组织人力机械赶赴现场，全力组织抢修。列车广播也每半个小时向旅客通报晚点时间，适时的播放一些歌曲、小品等，帮助缓解旅客焦躁情绪！最后列车在晚上22:10分终于再次启动，车厢内的旅客焦躁情绪慢慢放下，旅客张先生说:“总算可以睡个踏实觉了！”图一:两位车长积极将急需中转的旅客交站，尽量不耽误旅客旅行。图二:乘务员在查看车厢储水量图三:乘务员们积极登记中转旅客信息图四:贴心服务，16号车厢李曼曼为车厢旅客送水。