以良好的服务理念引领铁路运输工作

曹国芳

近年来，随着铁路现代化进程加速，大量新线相继建成并投入使用，动车组列车等新型客运列车也得以广泛运用，铁路运输服务能力快速提高，服务品质也取得了长足进步。但是，由于服务文化建设相对滞后，铁路运输的整体服务水平与广大旅客的期待以及社会文明进步的程度相比，仍然存在不小差距。总体上，服务品种较少、缺乏特色，特别是服务理念不适应、服务标准不落实等问题还比较突出。这就需要加强服务文化建设，创新服务理念，以良好的服务理念引领铁路运输工作，不断提升铁路运输服务的品质。

服务文化的水平和状况，直接决定了整个服务工作的品质。服务文化是以服务价值观为核心，以服务理念、服务行为规范、服务方法和艺术、服务风格为基本内容的系统文化，是服务宗旨、服务理念、服务标准和服务效果的统一。服务文化的核心是服务理念。由服务价值观决定的在服务文化中居于统领地位的价值判断和思想理念，对于整个服务工作具有引领和带动作用。因此，提升铁路运输工作品质，必须加强服务文化建设，以服务理念的创新来提升服务文化的品质，进而提升铁路运输工作的品质。

铁路部门创新服务理念，必须继续深入学习和领会 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”这一服务理念。 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”非常凝练而形象地诠释了铁路服务工作的根本目的、根本要求、根本标准和根本态度，体现了铁路部门真诚服务、用心服务的责任意识和担当精神，具有十分深刻而丰富的内涵、人文意蕴及精神品质。我们要通过长期深入的宣传教育，使铁路各级部门及职工认真领会这一理念的深刻内涵，掌握精神实质，牢固树立以客户为中心、以服务为本分的服务价值观，让 “以人为本、旅客货主至上” “一切为旅客货主着想”的服务理念入脑入心，真心诚意地为客户服务。

创新服务理念，还要结合各地区、各单位的实际情况，提炼出形象具体、操作性强的服务理念，以直接引领和指导具体的服务工作。我们必须认识到， “以服务为宗旨，待旅客如亲人”只是一个总体性、根本性的工作要求，其蕴涵的内容高度抽象，目标、指向、含义和意图也还没有具体展开；直接指向对象是铁路部门及其职工自身，而不是包括旅客货主在内的广大客户，因此在贯彻和运用时还需要具体化。我们要根据各地区、各单位乃至各岗位的实际情况，提炼出富有自身特色、职工易于理解和接受的服务理念，具体要分两步进行。

第一步，依据 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，在每个单位内部设计和制定自身的服务工作目标、服务范式、服务流程、工作标准和工作规范，作为本单位内部具体服务引领和标准，使职工不断规范服务行为、提升服务标准，以饱满的热情、周到的服务、规范的言行、得体的礼仪对待客户。如沈阳铁路局大连客运段在几年前推出端庄大方式的车门立岗、微笑指引式的迎客上车、关切问询式的服务登记等 “服务举止十式”，以标准化的星级服务让旅客体验旅行的快乐。在这里，该段通过确立一定的服务范式，规范了服务行为，提高了服务质量。

第二步，根据本单位所处地区的经济社会发展特点、旅客货主思想意识等方面的总体特点、本单位的工作性质以及职工思想意识等情况，提出对外的具体服务理念，使服务理念具有针对性和可操作性，从而真正引领自身的工作。在这一方面，我们决不能做思想上、行动上的懒惰者，也决不能敷衍了事，因为它关系到每个单位的服务形象和服务品质。我们一定要认识到， “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念在各地区、各单位的表现形式是千姿百态、丰富多彩的，要结合自身的实际情况，对这一理念加以转化和具体化，切实提高服务质量。

有什么样的服务理念，就会有什么样的服务文化；有什么样的服务文化，就会有相应的服务目标、服务产品、服务标准、服务规范、服务行为和服务质量。

（作者系北京铁路局党校副教授）