寇峰

在繁忙的旅客运输中，客运人员如何做好服务，笔者认为需要从“情”字入手，把对旅客的热情服务贯穿迎客、帮客、引客等环节。

迎接旅客要热情。服务好旅客的思想是客运服务的灵魂，第一印象至关重要，客运人员要注重礼仪，主动迎客，开口说“您好”，“请”字用在前，让旅客感到尊重，感到热情。一声问候、一张笑脸、一次礼让，能让旅客有一个愉快的心情。对于客运人员来说，只有说好第一字、展现第一笑、站好第一岗，才能迈好服务工作第一步。

对待旅客要真情。在家千日好，出门一日难。旅客在旅途中会遇到这样或那样的困难。客运人员要换位思考，真情待客，主动及时为旅客排忧解难，耐心解答旅客的每一个问题。这就要求我们了解旅客关注的热点和难点，熟知换乘车次、返程车次等服务信息，了解地理位置、交通、医院、酒店等情况。遇到列车晚点等突发情况，客运人员要认真做好解释说明，取得旅客的理解。

乘降引导要知情。让旅客走得了、走得好，做好乘降组织是关键。许多旅客在列车即将进站时，情绪容易波动。客运人员要了解旅客心理，及时向旅客进行温馨提示，将站台、列车走向、车号方位、停车时间、安全注意事项等内容，在检票前提前告知，让旅客高高兴兴进站、明明白白上车。

诚然，客运服务工作看似简单，但要做好却非易事。我们每一名客运人员要了解旅客的心理，满足旅客需求要到位，并且要长期坚持。这样才能让我们的客运服务工作更上一层楼。