加强服务文化建设提升铁路企业软实力

杨金英

编者按 在今年的中国铁路总公司工作会议上，总公司党组对加强铁路服务文化建设做出明确部署，要求牢牢把握服务这个铁路的本质属性，围绕实现客运“三个出行”常态化和货畅其运的目标，推进以服务理念文化、服务技能文化、服务设施文化、服务品牌文化为主要内容的铁路服务文化建设，促进服务质量持续改进。为深入贯彻落实总公司党组部署要求，近期，总公司宣传部分别组织部分专家学者、铁路宣传干部和客货服务单位领导干部，围绕如何推进铁路服务文化建设，进行了深入座谈交流。现刊发部分专家学者的理论研讨成果，供学习借鉴。

资源会枯竭，唯有文化生生不息。当今时代，文化驱动成为企业实现创新发展的不竭动力。加强铁路服务文化建设，切实发挥服务文化对铁路工作的引领和推动作用，用服务文化的力量凝聚共识、培育品牌，有利于提升铁路企业软实力，形成全面推进铁路走向市场、实现创新发展的强大动力。

一、铁路服务文化的基本内涵

从现代意义上来看，服务是为满足顾客或客户利益需要而提供的活动，它以顾客、客户为导向，并由客户对服务行为的 “感受”或 “评价”来决定其水平的高低。服务文化是企业文化的重要组成部分之一，其建设要立足以人为本和顾客需求，要以价值观为核心、以服务机制为保证、以服务创新为动力。铁路服务文化则是以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升铁路企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和服务行为规范为内容的文化。

二、当前铁路企业服务文化建设现状

作为企业文化建设的一个重要组成部分，铁路服务文化建设已取得初步成效。一是依赖于近年来的大力宣传教育和积极推进，铁路职工已充分认识到加强以安全、服务、经营等为核心内容的企业文化建设的重要性和必要性。二是中国铁路总公司党组提出的 “服务是铁路的本质属性” “以服务为宗旨，待旅客如亲人”等理念已得到普遍认同。三是一批客运服务品牌和货运服务品牌影响力日渐扩大。但是，从总体来看，目前铁路服务文化建设中依然存在着缺乏顶层设计、整体性不足，缺乏践行动力、自觉性不足，缺乏创新活力、特色性不足等一些亟待解决的问题。

三、加强铁路服务文化建设的对策建议

在当前新形势下，铁路服务文化建设应当在明确定位与方向、确立目标和原则的基础上，积极采取措施大力向前推进。

坚持一个定位。即始终坚持以推进铁路创新发展为主线，深入弘扬社会主义核心价值观，践行 “安全优质、兴路强国”的新时期铁路精神，彰显 “人民铁路为人民”的宗旨意识和 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，大力弘扬铁路传统优秀服务文化，借鉴和吸收当代先进服务文化成果，统一思想、大胆创新、勇于实践，全方位推进铁路企业服务文化建设。

实现两大目标。即形成共同的铁路服务价值认知和共同的铁路职工行为规范。通过服务文化建设，要引领广大铁路职工准确把握新时期铁路精神的科学内涵，深刻理解 “服务是铁路的本质属性”的精髓所在，使 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念深入人心，并将其转化为铁路全体职工共同的服务价值认知；通过服务文化建设，要使广大铁路职工在将服务宗旨和服务理念变为自身内心需求的基础上，在实际服务于旅客和货主的工作中做到认真执行与自觉实践，形成共同的行为规范，从而向社会彰显铁路企业先进的服务理念、优秀的服务行为、健全的服务机制和良好的服务形象，真正推动铁路企业服务文化建设。

秉承三个原则。即诚信、适度、坚持。要讲诚信、重承诺，这是铁路企业勇于承担社会责任，树立铁路企业守信用、负责任的良好社会形象必须遵循的服务文化建设基本原则；要遵循市场经济规律，科学分析企业能力和社会需求的实际情况，力所能及地适度开展各种服务文化实践活动；服务文化建设是一个长期的培育过程，不能一蹴而就，也不能急功近利，要持之以恒、循序渐进，通过不断重复、反复实践，使服务理念入脑入心、使服务行为成为职工的本能和习惯。

实施四项举措。一是宣传普及服务理念，夯实精神基础。继续以行之有效的方式宣传新时期铁路精神和服务理念，引领广大铁路职工正确把握和深刻理解服务文化建设的丰富内涵与重大意义；加大理念的内化力度，使其与企业的不同地域特点、不同优良传统和不同层级的组织、岗位的实际工作相结合，实现服务理念的特色化和层次化，让职工真正认知认同。二是明确优质服务标准，提升服务质量。从服务理论的角度看， “规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超出常规的表现。规范服务可以使客户无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使服务的效率更高，使客户的服务体验超出其服务预期。因此，应明确规范服务标准，使职工务必不打折扣地遵照执行；大力倡导超常服务，鼓励职工积极提供个性化、特色化服务，提升客户满意度。三是创新服务提供方式，树立品牌形象。优秀的服务品牌是服务文化的最终体现，也是企业内在素质的外在表现。要规范铁路企业形象设计和标识系统，全面展现铁路作为国有企业的责任和形象，提升铁路品牌价值；要将铁路服务文化理念与企业实际、地域文化相结合，努力打造具有行业特点、时代特征和地域特色的铁路服务品牌；要高度重视培养和挖掘铁路服务过程中涌现出来的先进典型、先进事迹和先进个人，并充分发挥社会和企业媒体的舆论导向作用，加大宣传报道力度，讲好铁路故事；要广泛开展调研，主动接受社会各方监督，积极开展第三方评价调查，全方位提升铁路企业形象。四是健全完善服务机制，规范服务行为。服务行为是否良好，直接决定了服务文化建设的成功与否。为此，要严格落实和细化铁路职工岗位职业道德规范，加大职业礼仪规范等的培训力度；进一步完善服务相关标准、岗位职责和工作流程，并建立长效固化机制；充分利用各种新型现代化载体和科技进步成果，推动铁路服务行为时代化。

（作者系铁道党校科研所副所长、副教授）