王兆善

服务文化是铁路企业文化的子系统，是新时期铁路精神在服务质量上的体现，是以优质服务为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同价值认知和行为规范为内容的文化。如何系统加强服务文化建设，是铁路在快速发展中面临的重要课题。

一、系统加强服务文化建设是重要而紧迫的战略任务

目前，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越 “苛刻”的服务需求，正在改变着我们的生活、影响着我们的思维、左右着我们的经营发展，迫切要求我们从战略角度系统加强服务文化建设。首先，服务文化是企业文化系统工程之一。服务是铁路行业的本质属性，服务文化是铁路企业文化的重要组成部分，服务文化本身也是一个系统工程。如何把服务文化融入企业发展战略，着力把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，对丰富和深化铁路企业文化建设具有十分重要的现实意义。其次，服务文化是增强企业竞争力的重要途径。我们走进了服务文化制胜的新时代，铁路竞争力不仅体现在技术、管理上，还体现在文化引领力、凝聚力、竞争力上。通过培育服务文化、树立服务意识、提升职工素质，塑造铁路产品的良好形象，进而提升客户满意度，增加企业的无形资产，增强铁路核心竞争力。再次，服务文化是补强铁路软实力短板的重要举措。铁路现代化不仅是硬件的现代化，更是服务软件的现代化；铁路长远发展不仅要有看得见的硬实力，还要有无形的软实力。重硬件、轻软件的做法，制约了铁路服务文化的发展。只有系统加强服务文化建设，补强软实力不足的短板，才能综合提升铁路服务质量，为铁路长远发展提供能力保障。

二、系统加强铁路服务文化建设的主要内容

从系统工程角度看，铁路服务文化有三个层次的内容。一是服务精神文化系统。就是要提炼顾客和职工认同的服务价值观、服务理念和服务口号等。系统内容要围绕顾客满意战略，树立大服务观，体现服务对象的全面性，既要重视外部顾客 （旅客货主），又要重视内部顾客 （内部职工）。二是服务制度文化系统。就是要注重服务理念的制度、流程和标准建设。要着力加强服务流程管理，建立健全统一的服务行为规范标准，形成统一的服务投诉机制，实现由传统服务向现代服务的转变。三是服务行为文化系统。就是以 “三个出行”常态化为目标，创新服务内容和方式，深化货运组织改革，培育优质服务品牌。通过有形化的品牌展示和活动，使无形的服务具体化，为服务文化的传播创造有利的条件。

三、系统加强铁路服务文化建设的路径

服务文化建设不能搞成 “花架子”，而是服务价值理念的系统转化工程，要有硬抓手、实举措、真功夫。

着眼于 “知”，系统加强服务理念的传播。服务文化体系只有强化内外传播，才能让服务理念人人知晓、深入人心。对内传播要突出广泛性，充分利用各种会议、文化网络、庆典、仪式以及文体活动传播；要充分利用内刊、网站、微信等传播服务文化，让这些反映服务文化的理念事迹和行为规范入眼、入耳、入脑、入心；要利用各种庆典、班前活动等，潜移默化地把服务文化融入其中，让广大职工切身感受服务文化的影响力。对外传播要注重艺术化地传播品牌形象和服务品牌工作法，特别是利用新媒体讲好铁路的好故事、铁路人的好传统，传递好铁路正能量，营造浓厚的服务文化氛围。

着眼于 “信”，系统加强服务理念的认同，服务文化只有体现真善美的境界，才能被信仰，进而实现真正意义上的文化认同。在提炼中强化认同，要从历史和现状出发，开展服务理念大讨论，使服务理念既体现顾客需求，又有广泛的职工认同基础。要强化内部顾客服务的理念，上道工序要把下道工序视为顾客，职能部门之间要把对方视为顾客；机关为基层服务，上级为下级服务，领导为群众服务，彼此让服务对象满意。在培训中强化认同，要系统地向职工灌输服务价值观、讲解服务制度标准，有针对性地培养他们对服务文化的认同。在发挥表率作用中强化认同，既要发挥领导干部的表率作用，言传身教，弘扬企业提倡的优秀服务文化，成为服务文化的信奉者和践行者，又要发挥服务典型的示范引领作用，不断扩大服务典型从个体到群体的影响力。

着眼于 “行”，系统加强服务理念的落地。就是要知行统一，理念变为行为，行为变为习惯，习惯变为素养，实现服务理念与行为的一致性。重在落实，要把服务理念融入企业发展战略之中，落实到企业制度、流程、标准中，成为职工的行为规范。重在落细，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节……看似微不足道，却能于有形之中为铁路带来潜在的、巨大的无形价值。重在落 “常”，树立“最高水平是全员水平，最佳状态是日常状态”的理念，把服务理念落实到日常工作中、体现在 “三个出行”常态化上，成为企业成员自然而然的行为习惯。

着眼于 “公”，系统构建服务理念测评体系。考量服务文化的关键是看社会公众对铁路服务的公信度、满意度、美誉度。要以旅客需求为导向，以社会公众为评估主体，以定量、定性分析为基础，构建科学、有效、可操作性强的服务理念评价体系，并定期公示整改，促进服务文化建设的良性循环。

（作者系上海铁路局党干校党建理论教研室主任）