唱响青春之歌——记全路“青年文明号”重庆客运段动车一队成渝动车乘务组

D5103次列车上，列车乘务人员与参加活动的小朋友们合影。包亮 摄

通讯员 李雅雪

“大爷，您慢点，我来帮您提包。”“阿姨，您是哪个车厢的？我送您过去。”3月5日，在重庆北站北广场一站台，一群身着紫色动车制服、佩戴志愿者绶带的靓丽女孩们正在开展志愿服务。她们均来自全路“青年文明号”集体重庆客运段动车一队成渝动车乘务组，用“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的实际行动诠释新一代动车组乘务员的职业精神，为成渝线旅客带来温馨旅途。

“在全路动车组‘活力、热情、文明、自信’专业形象的基础上，车队确定了成渝动车组‘阳光、魅力、温馨、高雅’的品牌形象。”该车队书记张莉介绍到。据悉，成渝动车乘务组成立以来，始终秉承“时尚动车、美丽生活”的服务工作理念，坚持“外塑形象、内提素质”原则，在有效实行无干扰服务基础上，推行“热心服务、用心交流、细心观察、耐心聆听、真心付出”的情感服务，以及“靓、柔、细、巧、韧”五字服务法，打造“五朵金花”成渝动车品牌。

“因为工作原因，全国的动车我坐过不少，可还是觉得我们重庆动妹儿最‘乖’，倒不是说最漂亮，而是她们的甜美笑容和一举一动让人过目难忘！”重庆旅客刘先生说。刘先生这样高的评价也是许多乘坐过成渝动车的旅客的心声。在旅客认可的背后，乘务员们付出了无尽的汗水和辛劳。

“鞠躬达到15度，双腿站立时，夹着的A4纸不掉，咬筷子练习微笑，保持露出6至8颗牙齿，看似简单，一整天训练下来，脸也笑僵了，腿也没有知觉了。”乘务员罗希亚说。在动车一队，有一个专门的形体室，车队每个月都会组织乘务员进行礼仪培训。不仅如此，为全面提高青年乘务人员的综合素质，车队采取“请进来、走出去”的方式，对动车乘务组人员进行了全员、全方位、多角度培训。还采取“扬弃式”培训，多次聘请国航资深培训师送教上门，国家知名礼仪讲师座谈讲授，长期的培训培养了成渝动车乘务员由内而外的行业气质。

2月12日，王女士带着女儿唐静娴乘坐D5108次列车，小静娴很活跃，一直在车内蹦蹦跳跳。乘务员谭思言巡视发现后，立即向王女士进行儿童乘车的安全宣传。“小朋友，你几岁啦？”见眼前的小静娴很可爱，谭思言询问。“妈妈说，我今天满三岁啦！”小静娴一边说，一边兴奋地把自己的生日皇冠帽戴上。通过与王女士聊天，谭思言得知唐静娴当天过生日，乘动车就是去重庆与爸爸一同过生日的。当时正值午餐供应时间，谭思言回到餐车将情况告诉列车长。列车长立即代表乘务组为小静娴端来了一份鸡腿套餐，并送上生日祝福。

春运前夕，成渝动车组推出了“旅客生日送祝福”的特色服务。乘务员在列车上查票时通过旅客身份证得知旅客的生日信息，乘务组会为当日过生日的旅客献上一曲《生日歌》，并送上乘务员精心制作的折花和纪念钥匙扣。如有旅客想在列车上度过一个难忘的生日，也可以通过成渝动车“微服务”平台与客服人员沟通。在合理范围内，乘务组会根据旅客的需求，利用班组现有的设施设备为其量身打造一个特别的生日会。

“成渝动车走在时代前沿，利用新媒体平台的营销方式，改变了我对铁路传统的看法！”3月5日，乘坐D5113次列车的旅客王鑫感叹。王鑫经常乘坐动车往返于成渝两地之间，今年2月，他通过新闻了解到成渝动车推出了“微订餐”服务的消息，便立即打开手机关注了重庆客运段成渝动车的微信公众平台。3月5日，他利用出差的机会感受了一把动车新服务。“我是网购达人，经常在网上买吃的、穿的。怎么也没想到，动车上的盒饭还可以网购！打开公众页面，盒饭、小吃、饮料品种丰富，坐在家里就把几天后车上的伙食订好了。分享到朋友圈后，着实让我火了一把！”王鑫激动地说。

据介绍，今年2月，动车一队借助新媒体试点开通微信公众平台，并在成渝动车首推微信订餐，让旅客真正体验到就餐“零距离”。此外，该平台还接受旅客的“微咨询”、“微预约”服务，旅客在乘车方面的任何疑问，都可以通过“微咨询”而得到及时解答；针对重点旅客，利用“微预约”的方式，将重点服务进行延伸，让需要帮助的重点旅客提前进行预约，列车工作人员提前掌握旅客具体需求，在列车上提供重点照顾。春运以来，该微信公众平台共计接受旅客问询336人次，46名重点旅客得到了预约照顾，168名旅客享受到了“微订餐”到座位的优质服务。这一创新举措得到了中央电视台、《光明日报》、《科技日报》等媒体的广泛宣传报道，受到了社会各界的好评。