本报记者 杨军 刘斌

曹天华正在值班。刘斌摄

“我是普通铁路职工中的一员，也许是满天星星中最无人注意的那一颗，但是我也要发出自己的光芒。”46岁的兰州铁路局天水站客运值班员曹天华说。

曹天华当过上水工、检票员、客运员、售票员，在客运服务岗位上一干就是24载。多年的客运服务工作经历，让勤奋踏实、兢兢业业的她，不仅收获了无数荣誉，而且赢得了广大旅客的信赖。

走上值班员岗位已有8个年头的曹天华，娴熟干练地带领着班组同事们，不分昼夜奋战在服务旅客的第一线。天水站长期以来受站舍设施老化、候车面积不足、站台宽度过窄、职工人数不足等因素制约，使得客运组织工作任务重、困难多。加之近年来运行图不断优化调整，旅客列车增多，车流密度加大，让曹天华和同事们又一次面临极大挑战。要确保每天近8100名旅客的安全出行，特别是如何保证重点旅客安全上车，可不是件容易的事。

为弥补客运组织方面的不足，曹天华认真总结归纳工作规律，琢磨出了一套 “察言观色”温馨服务法。在服务旅客时，她讲究 “细”、注重“诚”、体现 “情”，面对大批旅客时，通过细心观察表情神态，第一时间发现最需要帮助和有困难的旅客；在服务个别旅客时，她采取 “上前一步、多问一句、有问必答、有难必帮”的服务方法，尽力帮旅客解决难题，满足他们的出行需求。

这套 “察言观色”服务法在班内一经试用，便有效提高了职工的工作效率，提升了客运服务的满意度。

连年获得兰州局、天水站 “先进个人” “优秀女工” “服务之星” “优秀共产党员” “优秀班组长”荣誉称号的曹天华，始终以 “热情为旅客服务，处处为旅客着想，时时为旅客解难”的服务态度，与广大旅客拉近了距离。如今，她已然成为了该站客运战线上一面鲜明的旗帜。