指尖上的春运 西南动车首推“微服务”套餐

本报讯（记者 何培虎 荣倖 通讯员 包亮）“方便，方便，在手机上一点微信服务平台，预订的套餐很快就送到了面前。”3月13日12时30分，由重庆北开往成都的D5113次列车刚出站不久，5号车厢的刘先生就吃上了列车员送来的套餐。这是刘先生今年春运期间第二次享受到这样的温馨服务。

春运期间，重庆客运段借助新媒体试点开通微信公众平台。成渝动车利用微信公众平台推出了微信订餐，让旅客真正体验到订餐就餐的“零距离”服务。除了“微订餐”外，还推出了重点旅客“微预约”、“微查询”、“微向导”、“微提示”等“微服务”套餐。

自去年4月“成渝动车”品牌建立以来，该段积极探索满足成渝间旅客消费需求的新方式。此前，该段已陆续推出电话、微博等多种互动服务平台。旅客上车前或在列车上通过手机扫描二微码，就能与在线客服进行“微互动”。

“‘微服务’套餐是我们借助新媒体对服务模式进行的又一次全新探索，旨在让旅客体验到‘指尖上的春运’带来的便捷与温馨。”成渝动车队党总支书记张莉说。

在微信公众平台上，旅客只需进入相应模块，就能轻松完成订餐、重点旅客预约及车次、天气等实时信息的查询。为快速、准确、统一地受理旅客通过微信公众平台发出的订单和其他需求，该段安排了2名客服人员负责接收系统提示的订餐或预约需求，把信息及时反馈给值乘班组完成线下服务。

“旅客朋友，无论您是在家里还是在单位，只需要拿出手机，动一动手指，就能轻松完成订餐和预约。”3月9日，记者在成渝动车上见到乘务员正在向旅客介绍微信公众平台，旅客们则饶有兴致地拿出手机尝试操作。除了乘务员示范操作外，在成渝动车微博及列车座位后的垃圾袋上，都可以看到该微信公众平台的相关介绍和宣传。“谢谢你们，谢谢你们一路上的精心照顾！”2月24日晚，当D5125次列车终到成都站时，62岁的旅客陈春发连声道谢。专门从重庆到成都看病的陈春发是第一次坐动车，出发前一天，儿子陈越通过微信公众平台为父亲预约了重点旅客服务。

据统计，今年春运期间，通过成渝动车“微服务”平台，共有423名旅客进行“微咨询”、188名旅完成预约订餐、84名旅客享受到重点旅客服务。“春运结束后，我们将继续完善微信服务平台，在做好既有服务工作的基础上，添加‘动车之花’评选、‘我有话说’、‘会员中心’等模块，增强旅客的参与度和归属感。”张莉说。

图为该段工作人员正在调度室后台处理“微服务”预约。 记者 曹宁 摄

记者手记：

列车一定有终点，服务永远在路上。成渝动车推出的“微服务”套餐之所以受到旅客的欢迎，最重要的是满足了旅客的需求。创新的服务方式让旅客真真切切地享受到了方便与温馨。