本报记者 付世坤 通讯员 单顺成

30岁的魏娟在“三峡情服务台”岗位上工作已经3年，2月27日17时许，她刚把一名重点旅客移交给客运员颜福臣，并填写完“重点旅客服务交接单”后，又忙不迭地回到岗位上。“为了国家这个‘大家’，他们牺牲了自己的‘小家’。能够为他们服务，我们感到十分高兴。”魏娟说。

万州站自建站以来，火车便成为三峡库区人民外出的首选交通工具。今年是第一批三峡库区移民后的第20个年头，随着铁路交通的逐步发展，回乡探亲、访友的库区移民逐渐增多。万州站立足“三峡情服务台”，通过硬件设施设备的不断完善，主打“亲情牌”，为南来北往的旅客提供优质服务。“为精心打造‘三峡情服务台’，我们从安全卡控、完善细节等方面着力……”该站包保领导、达州车务段工会主席邓美声介绍说。

该站结合今年春运列车的开行实际，优化候车室分区，合理利用时间差安排旅客进站候车，确保旅客进站、候车不拥堵；合理安排接发列车股道，降低旅客乘车安全风险，同时在天桥、楼梯等关键处所安排专人维护旅客进站秩序，防止旅客奔跑拥堵；根据不同列车预留车编组位置，制定旅客乘降组织方案，定人定岗定位，确保每个关键点有人值守、每节预留车有人组织、每个口子有人卡控；在站台两端、列车反面均安排客运员和武警战士共同盯控，防止无票人员冲站及攀爬列车；每个检票口均安排武警战士进行卡控，防止旅客误进及无票人员冲站；联合武警及派出所民警开展反恐防暴演练，组织武警、公安、车站职工进行联合巡逻，确保遇突发事件能快速处置；加强发车安全卡控，在客运值班员确认发车条件完全具备后才通知助理值班员进行签认，车站值班员在得到助理值班员发车条件完全具备的通知后，才开放信号，组织发车。“完善服务细节是‘三峡情服务台’服务工作的精髓所在。只有细节到位，才能最大限度地让库区人民方便出行。”该站站长王刚说。“‘三峡情服务台’的工作特色还体现在温馨服务上，车站的每一条措施都是围绕温馨服务展开的。”该站包保领导、局党校副校长周志宏介绍说。该站在售票厅内设置导购台，并安装互联网，为旅客提供咨询及互联网查询服务。净化旅客候车环境，装饰重点旅客服务专区及候车室，为旅客特别是重点旅客营造温馨的候车环境。安排青年志愿者及工作人员引导旅客，防止旅客错入候车厅漏乘列车。加强重点旅客服务，在候车室、进站口等处发现重点旅客时立即安排专人引导至重点旅客候车区候车；对特殊重点旅客还安排专人送至列车车门处，并与列车工作人员办理特殊重点旅客交接手续。充分发挥“三峡情服务台”作用，为旅客提供信息咨询、引导候车、广播寻人、失物招领等服务。

为确保三峡库区移民回乡探亲后顺利返家，“三峡情服务台”工作人员节前充分收集到达三峡移民的信息，以便节后为三峡移民返程提供更多的便利和帮助。