雅心之声 真情穿越暖巴蜀

本报记者 唐洁 通讯员 熊华

图１：绵阳站服务品牌——“雅心之声”成员肖雅心。

图２：肖雅心在电视台热线直播。

图３：肖雅心组织旅客上下车。

图４：雅心团队成员为旅客讲解购票事宜。

图５：乘车旅客向肖雅心说：我在电视上看见过你。

图６：雅心团队成员在帮助老年乘客。

图７：肖雅心关心小旅客。

图８：肖雅心在站台维持乘车秩序。肖雅心为旅客指路。

●编者按：

今年春运，局党委、路局将在巩固22个既有站车客运服务品牌的基础上，大力开展站车“一站一品牌”活动，继续打造推广服务品牌，扩大拓展品牌效应，更好地展示我局服务的新形象。今天，本报推出路局党内优质客运服务品牌——“雅心之声”的报道。它用自己的成长告诉我们——品牌的创建需要根基，而品牌的推广和成长更需要我们付出大量的心血。

●品牌标签：

绵阳车务段客运服务品牌“雅心之声”创建于2012年，是以绵阳站党总支书记肖雅心的名字而命名的。该品牌与绵阳广播电视台、交通广播电台合作，由肖雅心担任热线主播，及时向当地民众发布列车资讯，宣传客运产品，讲解购票常识，引导旅客出行，并现场直播连线广大市民，热忱解答听众提问，架起了铁路与旅客沟通交流的空中桥梁。

2月10日下午，绵阳站党总支书记肖雅心与往常一样在售票厅内检查工作时，一名老年女性旅客激动地走过来，笑着说：“肖书记，我看过你的电视节目，上

回在车站我还问过你动车

票的事呢。”该旅客叫何泽

琼，60岁出头，一行5人准

备去自贡参加亲戚的婚礼。

何泽琼所说的“电视”就

是“雅心之声”与绵阳广播电

视台合作的《阳光政务》政风

行风热线栏目。何泽琼叫来同

行的亲戚，一边介绍肖雅心，一

边赞不绝口地说：“我经常看她

的节目，热心得很，讲的内容对老

百姓很有帮助！”

听到旅客的肯定，肖雅心笑得

很开心。得知何泽琼一家准备买下

午的动车票到成都转乘前往自贡时，肖雅心给出了买普速车票的建议，并作出了解释。“还好遇到肖书记哦，又节约了一笔，还少了从成都东站赶往成都站的麻烦。”何泽琼感叹说。

肖雅心和她的团队通过“雅心之声”帮助旅客出行，而旅客也通过“雅心之声”感受到了铁路的亲和力。说起这个品牌的创建，要回到“5·12”汶川地震那一年。

绵阳站是川西北地区重要的客流集散车站之一。2008年地震后，受损严重的绵阳站开始拆除重建。同时，作为灾后重建重点项目的成绵乐客专也开工建设。那段时间，媒体高度关注铁路灾后重建工作，纷纷联系绵阳站，并建立起了密切关系，这让肖雅心他们意识到绵阳站缺乏对自己的宣传，仍处于高知名度、低美誉度的公共关系状态。

利用已经建立的媒体合作关系，绵阳站开始反客为主，由普通话标准、业务素质能力强的肖雅心担任热线主播。绵阳站通过各类媒体发布铁路资讯，介绍铁路建设情况，分享铁路发展变化。

2011年10月，路局结合让人民群众满意的服务标准，开展系列客运服务品牌建设活动，重点在信息服务、购票服务、车站服务、列车服务4个环节上创建服务品牌，为旅客提供便捷、舒适、全新的出行服务。在这样的大背景和路局的要求下，肖雅心的特色信息服务于2012年5月被正式命名为“雅心之声”，其品牌理念是——传播铁路声音，架起沟通桥梁。

从上世纪90年代初到现在，绵阳站的年客流量已经从几十万人次上升至四百多万人次，加之铁路变化加快，客运产品增多，购票进站发生改变，都需要旅客提前有所了解，作为品牌带头人的肖雅心深知责任重大。而经过6年多的成

长，“雅心之声”已经与绵阳广播电视台的《阳光政务》政风行风热线栏目、绵阳交通广播FM103.3电台的

《一路畅听》《1033交通服务热线》《967帮帮忙》等多个节目合作，不少节目从最初的录播变为了直播。这让肖雅心觉得不能有半点失误，挑战更大。“因为每一次直播，都有无数人在关注；每一次交流，更有千名万名观众在检验。我和我的团队代表的是铁路形象。”肖雅心说。每一次直播前，肖雅心都会结合当前客运实际做好充分准备——访农家、入校园、到工厂，掌握客流信息，摸清民众需求。在热线直播时，肖雅心努力把每一句话讲到观众的心坎上。“去年底，民众关注的是成绵乐的开通，前段时间，民众关注的是成绵乐怎么购票、怎么进站，这段时间民众关注的是春运出行。”

在节目中，肖雅心就旅客关心的春运车票发售、增开列车、12306手机客户端使用、市区和郊县火车票代售点设置、客专第二代身份证验证进站、中铁银通卡的启用等热点问题，向观众进行通俗易懂的介绍和讲解。而在“雅心之声”播出时，电视台的热线电话总是应接不暇，很多时候，主持人不得不对观众说“抱歉，留待下次”。

对肖雅心来说，最具挑战的是民众打进来的热线。“火车为何要鸣笛，太影响休息了。”……热线问题五花八门，有时甚至会超出客运业务的范畴，而每个打进热线的观众的性格、情绪各不同。同肖雅心一起参与节目的同事会认真记下每个提问与答复，回去后进行梳理，以便把握好民众关注热点。同时，也会记下需要线下继续联络的观众联系方式。

为了灵活、准确、妥善地回答好每一个提问，肖雅心主动放弃休息时间，刻苦学习客运业务，了解其它系统的专业知识，并熟练掌握播音技巧、公众心理和民风民俗等各类知识。因为长期与旅客打交道，电视直播的要求虽然高，肖雅心却表现得更具亲和力。绵阳广播电视台《阳光政务》的编辑顾莎说：“在我们邀请来做节目的各行业中，‘雅心之声’是直播效果最好的，关注度也很高，很受老百姓的欢迎。”肖雅心也很喜欢这种形式，她说：“电视受众广，在节目中宣传讲解一次顶我们在车站单独向旅客宣传百千次。”

有时在候车厅，甚至在街上，都会有人很惊喜地对肖雅心说：“我认识你！”每当这个时候，肖雅心总是觉得心里暖暖的，自己的付出得到了大家的认可，这是多么快乐的一件事。有一次，一名旅客专程来到车站，一进办公室就握住肖雅心的手说：“肖书记，谢谢你。”原来他之前带母亲去齐齐哈尔看病，那段时间是客流高峰，在车站没有买到车票，正在发愁的时候，听到“雅心之声”正在讲购买联程票。

抱着试一试的心态，他打通了热线电话求助。在节目现场，肖雅心特意留了他的电话，节目后与他多次联系，并建议购买异地票迂回到目的地，并帮助其查询车票发售情况。最终，该旅客顺利购买到了异地联程票。由于只有上铺，肖雅心又将他作为重点旅客与车长协调，在列车上为其换铺，并给予帮助。该旅客说：“当时太忙，也来不及感谢，但我一直记在心里。”

这样的事情很多，有些旅客专门打进热线不为提问，只为了向绵阳站的工作人员道谢。“我母亲从兰州回来，年纪大，提的东西又多，多亏了绵阳车站工作人员的帮助，谢谢你们！”“雅心之声”不仅成为了旅客交流情感的桥梁，还成为了解决结合部问题的助推器，如民众通过热线反映的广场没有厕所、广场治安需要加强等问题都得到地方政府的妥善解决。

树立品牌形象，扩大品牌影响，光靠肖雅心一个人的力量还远远不够。为了吸收更多的新鲜血液，车站党总支还专门选拔业务能力好、善于沟通表达的职工加入“雅心之声”团队，以壮大团队力量。通过业务技能和专门的交流沟通培训，提升品牌团队服务的能力。同时，聘请专业教师和资深广播主持人对“雅心之声”团队进行业务技能培训，使团队的服务能力和综合素质明显提高。团队成员王晓强说：“我们团队人数会根据需求有所调整，如春、暑运时期人数在5至6人，平时2至3人。”

铁路飞速发展，通向全国各地的列车越来越多。“雅心之声”穿越山山水水、村村寨寨，及时把列车增开等信息送进厂矿企业和千家万户，让火车成为旅客们出行的首选。已有越来越多普通市民知道并关注“雅心之声”。

●记者手记：

至诚至心

以前，铁路在民众眼中有“铁老大”的形象，这个词的含义可谓褒贬兼有。如今，处于快速发展中的铁路想要摆脱这个称号中贬的成分，全面展示铁路服务的新形象，就必须让民众重新认识铁路、认可铁路，让他们了解并熟悉铁路的优势和特点，此时，品牌就成为了最好的途径。

走进绵阳，走近“雅心之声”，我们切实感受到了品牌的魅力。肖雅心用一颗真诚的心实实在在地打动了当地民众的心。一句耐心的讲解，一句专业的建议，一句诚挚的道歉，一句轻柔的安抚，让打进热线或疑惑、或无助、或愤怒、或焦急的声音都化为对铁路的真心感谢。

一个品牌就是一个铁路形象的展示平台，就是一个与民众建立良好沟通交流的有效途径，更是民众对铁路作出优劣评价的重要“砝码”。透过“雅心之声”的成长，我们清楚地知道品牌好口碑的建立需要一个漫长的过程，这期间需要我们对其精心维护，脚踏实地做好每一件事情。因为只有至诚至心，才能真正塑造起铁路的新形象。