从2014年春运开始，铁路部门便提出了安全出行、方便出行、温馨出行的“三个出行”目标。旨在从人们心目中的“铁老大”形象，转变为服务型企业，使自己真正融入市场化竞争行列。

笔者认为，要实现这一目标，除了要从硬件上改善服务设备设施外，最关键的还是要从人性化服务上下手。也就是“软硬”兼施。

笔者欣喜的看到，2015年春运前期，广铁集团为了提升各大车站的形象，在东莞东、惠州、下元等车站开展了“安全优质标准线”建设，对车站的站房、设备设施、地面环境、绿化等均进行了大规模的整治，设置了医疗点、小推车、哺乳区、残疾人通道和厕所等人性化设施，对东莞东站更是投入了6个多亿历时两年建成了全新的站房，整洁优美的车站环境和现代化的购票、候车等服务设备设施，确实让人感到了普速车站“高铁化”的享受。

硬件上去了，还需有适应时代需求的服务理念、高素质的人才队伍以及一流的管理流程，才能与之配套。不然，在春运如潮般返乡大军的冲击下，组织方式、细节服务、职工素质跟不上，必然会有华堂之上穿敝履的格格不入感，“三个出行”的目标也将成为一句空话。

    当然，从今年东莞东、惠州等火车站的春运情况看，铁路的人性化服务已经有了很大的改变，工作人员的态度明显转变了，礼貌用语更多了。但是，在春运的复杂环境下，仅仅做到这些还不够。铁路职工的服务技能、临场解决问题的能力以及常态化保持耐心细致服务的综合素质还需进一步提高，服务设施还可以更加完善，服务手段还可以更加人性化，这样“软硬”兼施，“三个出行”目标才能真正成为现实。