打造温馨“乘务员之家”--洛阳生活段公寓优质服务侧记

　走进三门峡西乘务员公寓，映入眼帘的是 “乘务员之家”5个大字，贴心的服务、整洁的房间、干净的被褥、丰富的菜品、优美的环境，这就是乘务员休息的场所。而洛阳生活段管内类似这样的公寓共有9个。该段按照 “环境舒适化、饮食营养化、服务人性化、管理规范化、作业标准化”的工作思路和目标，视乘务员为亲人，切实让公寓温暖如家。

想方设法创造舒适环境，让乘务员心情惬意休息好。为了让乘务员感受到家的温馨，在铁路局的支持下，洛阳生活段先后投入大量资金对乘务员公寓基础建设和硬件设施进行更新改造，努力营造整洁、舒适、优美、和谐的环境。同时，他们按照公寓环境庭院化的工作思路，坚持自己动手，组织职工在公寓内栽种各种花草树木、水果、蔬菜，使公寓小院变成花团锦簇和瓜果飘香的小花园。

    该段实施环境卫生 “日重点，周循环”清扫制度，努力做到墙面无污迹、洁具无水渍、台面无灰尘、卫生无死角，卧具备品实行 “一人一换”；工作过程做到 “四轻”，即说话声音轻、走路脚步轻、干活动作轻、开关门更轻，尽全力为乘务员提供安静、舒适、卫生的休息环境。

千方百计提高饭菜质量，让乘务员可心可口吃得好。“没想到在平西公寓开能迟到如此地道的湖北菜。”这是来自武南机务段的司机王亮师傅的评价。该段按照 “众口难调调众口，一年四季抓食堂”的工作理念，让乘务员吃上可心可口的饭菜。为提高餐饮人员的技术水平，他们经常聘请优秀的厨艺技师授课，加强对炊厨人员的业务技术培训。还广泛开展岗位练兵、技术比武活动，并定期组织实作演练，进一步提高了饭菜质量。

该段始终以乘务员的需求为出发点，千方百计创新花色品种，不断丰富正偏餐和风味小吃供应，同时加强餐料核算制度，保证乘务员每顿都能吃到品种多样、数量充足的饭菜。他们严格执行《食品安全法》，加大检查力度，严把采购验收关，坚决杜绝 “三无”食品、腐烂变质食品进入公寓，确保食品安全。

无微不至实施温馨服务，让乘务员公寓温暖如家。该段一直遵循“工作尽量面向乘务员、服务尽量贴近乘务员、质量尽量满足乘务员、一切全都为了乘务员”的宗旨，按照 “冬抓暖，夏抓凉，无微不至出实招”的思路，坚持做到 “来有迎声，问有答声，走有送声”，无论何时何地尽心尽力把微笑服务、贴心服务、个性化服务做到乘务员的心坎上，让乘务员在公寓感受到家的温馨。2015年1月27日晚23点，来自西安机务段的司机李运新和车班同事因为突降大雪导致列车晚点4个多小时，当又冷又饿的李师傅来到公寓听到那熟悉的问候，端起一碗热气腾腾的面汤时，感动的差点掉下眼泪。连声说道：“公寓真的就是乘务员的家。”

为切实提高服务质量，该段各公寓还定期听取乘务员的合理化建议，并认真加以改进。还坚持在节假日开展 “四送”活动，即端午送粽子、中秋送月饼、春节送饺子、年关送联欢。在特殊情况开展“三送”活动，即困难送关爱、生病送问候、生日送祝福。得到广大乘务员一致好评，每年收到锦旗10余面、感谢信近20封。