<p>高玉洁

图为北京南站职工张玲玲引导旅客在自动售票机上购票。 柴娜 摄

如何进一步满足旅客出行需求？北京南站换位思考，科学预测客流，搞好旅客流向调研，制订大客流应急方案。在售票组织上，车站强化职工业务培训，要求职工做到多查一遍、多问一句，千方百计满足旅客购票需求。售票员不厌其烦地帮旅客反复查询，科学设计换乘线路，为旅客购买联程票。

</p><p><b>主动问询 竭力满足旅客需求

</b>北京南站从常态化确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”入手，多方征求旅客、驻站商户的意见和建议，还通过官方微博、百度贴吧等网络平台和发放征求意见表、增设意见箱等方式，主动了解旅客需求，共征集服务金点子1681个。车站优化了售票、候车区域功能布局，增设了售票、改签、挂失补票等功能窗口，增设2个自助售票专区、17台自助售票机；优化了旅客安检流程，启用京沪、京津快速进站厅，优化了动静态标识，补充完善了指引地标和区域引导服务图示，丰富了公告内容；调整了咨询台、服务台岗位配置，建立 “移动服务台” “流动问询岗”，有效解决了旅客进出站难、购票取票路程远、找人找物不方便等问题。</p><p>

<b>超前预想 帮助旅客解决难题

</b>“旅客在出行中难免遇到各种困难，解决这些不便就是我们工作的意义和方向。”在北京南站服务研讨会上，值班站长张润秋分享了自己的工作心得。

为解决旅客出行遇到的各种困难，车站认真总结润秋服务组的服务模式，大力推广 “六式六心”润秋服务法，倡导 “主动式”服务。以润秋服务组品牌为平台，车站积极开展服务明星竞赛和轮训、体验、座谈研讨等活动，引导教育职工深入学习润秋服务组的服务精神，变被动式服务为主动式服务，变 “旅客要我服务”为 “我要服务旅客”，让旅客感受到温暖温馨。

车站积极完善 “爱心一条龙”服务，增加爱心售票窗口，提供爱心检票通道，在爱心服务专区增设轮椅、饮用水、报纸杂志、医药箱等服务备品；拓宽车站官方微博、爱心服务热线等预约渠道，为重点旅客提供 “专人接送、专口购票、专口取票、专区候车、专门进站、专业交接”的定制化爱心服务；为经常往来的旅客建立了资料库，记录重点旅客的乘车信息、身体特点和服务注意事项，有针对性地提供服务帮助。</p><p>

<b>精益求精 实现旅客安全出行

</b>北京南站把抓细节、抓标准、抓常态作为提升服务质量的着力点，努力构建 “人人都是服务者”的大服务格局。车站组织开展 “如何让旅客满意”大讨论活动，强化了干部职工 “无处不是服务”的思想。

高标准的服务胜在细节。车站紧密结合当前正在开展的 “安全风险管理大家谈”活动，以 “谈出新认识、谈出金点子、谈出严标准”为目标，认真查找差距漏洞，梳理作业流程，狠抓标准落实，不断完善服务旅客的每一个环节。车站组织服务一线干部职工大力开展服务礼仪和技巧培训，在仪容仪表、文明用语、作业标准方面加强考核监督，使标准成为习惯，内化于心、外化于行。车站在运转、上水等安全关键岗位职工中常态化开展事故案例警示教育和标准化作业竞赛，做到警钟长鸣。车站进一步加强了定制化管理和标准化建设，培养选拔了一批标准化作业标兵，带动各工种、各岗位严格落实标准，全力实现旅客安全出行。

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