脑。杨摄

马丽卡说： “将心比心，就知道旅客需要什么；用心去做，旅客就会理解我们的服务。”她给自己立了个规矩：每次列车到站锁闭厕所前，必须询问旅客是否需要使用厕所。

这个规矩 “有来头”。1982年，高中毕业的马丽卡到广州旅游，在衡阳转车时，列车进站，厕所门锁闭了。焦急等待的马丽卡动了心思：如果自己是列车员，就把旅客的 “急”解决好。就在这一年，马丽卡如愿当上了列车员，她的规矩也一直沿用至今。

每次出乘，马丽卡的乘务包里总有几样 “宝”：放大镜、儿童画报、白糖和食盐。马丽卡说，这些东西都有用处，放大镜给老年人，儿童画报给孩子，白糖和食盐给有低血糖的旅客。

每次出乘前，马丽卡总会认真穿好铁路制服，也总会想起第一次穿上制服时父亲和她说的话。马丽卡的父亲是个老党员，也是一名铁路职工。1982年，马丽卡第一次出乘的那天，父亲给她拉好衣领，扶正帽檐，告诉马丽卡：“穿上制服，心就要随着列车走。”

今年春运期间，马丽卡的父亲住院了，一检查是肺癌。马丽卡去看父亲，父亲就催她： “我没事，你去上班吧，春运旅客多，别把工作耽误了。”看着虚弱的父亲，马丽卡含着眼泪说： “老爸，等我回来。”

车下的家顾不过来，到了车上的“家”，马丽卡就把旅客当家里人对待。工友和旅客都喜欢叫她马大姐，说她是个热心肠，工作起来像一团火。

不懈努力，总会有舞台。马丽卡的舞台在列车上。1996年，马丽卡当上了列车长。2003年，她成为一名共产党员。

工友问马丽卡为什么和旅客的关系那么好，马丽卡告诉他们，首先得把旅客当家人，用大哥、大姐等来称呼旅客。她还把多年的工作经验总结成服务过程中 “多一句问候” “多一点微笑” “多一次提醒” “多一声嘱咐”的 “四多”亲情服务法以及 “真情、真爱、真心”的 “6字三真”服务法，逐一演示给大家看。工友们运用服务法后，车班创下了连续两年无旅客投诉的纪录。

为了提升车班的服务水平，马丽卡还利用列车间休时间，发动工友们学起了少数民族语言和英语实用服务用语。马丽卡组织工友了解昆明至丽江铁路沿线的风景名胜、风土人情，再介绍给旅客。旅客在大理至上关区间听了各车厢列车员介绍大理风光后，纷纷拿起相机、手机拍摄，工友们获得一种成就感。

真诚服务，就会赢得掌声。马丽卡把列车当成了家，也把车班建成了“家”。2011年以来，丽江至昆明K9618/9619次列车一组连续3年被评为昆明客运段优秀班组。仅今年春运期间，车班就收到表扬信、锦旗等200多封 （面）。在昆明客运段近乎苛刻的 “昆客金花”评选中，马丽卡毫无悬念地获得了最高级的 “五星金花”。

不管走多远，心底都是家的温暖。马丽卡带着车班的工友，把车厢变成了流动的 “家”，温暖着南来北往的旅客。