中国铁路总公司（以下简称“铁总”）近期密集地提出客票“退改签”新政策，为广大乘客出行提供了更加方便快捷的购票环境。客票购票新政的不断提出和落实，也体现出了铁路系统在业务管理方面的巨大努力和提升。

之前，笔者在评论文章中提出：中国铁路发展的主要矛盾在于人民群众不断个性化的出行需求与铁路系统相对滞后的发展现状之间的矛盾。此次客票预售期提前和“退改签”新政策的提出，正是铁总转变服务理念，让利于民，最重要的是加快了铁路系统内部管理水平的提升，以适应人民群众的出行需求。

俗话说，没有金刚钻，不揽瓷器活。客票预售期提前两个月和“退改签”新政策的提出和实施，说明铁总在人员配备、管理提升、统筹协调、信息管理和反馈以及车辆调度等方面完全能够应对“客票新政”实施过程中出现的和可能出现的各种状况，并保证整个系统在“客票新政”的大背景下能够顺利地运行和推进。

其实，从实名制开始，电话购票、网上购票、延长客票预售时间、个性化的退改签，以及梯次退票等等，这些大的举措密集出台，除了让乘客们惊呼“铁路系统更加人性化了”之外，还切实让乘客们感受了“主人翁”以及“被服务”的上帝感觉。对于乘客来说，固然是预购车票和“退改签”车票更加方便快捷，而对于铁路部门的整个购票系统、信息反馈系统以及车辆实时调度系统提出了巨大的技术挑战和管理挑战。

铁总能够高屋建瓴和审时度势地提出客票预售期和“退改签”新政策，既是倾听群众声音的结果，也是一切为了群众方便出行的角度考量，当然更重要的是在管理和技术层面的提升已经条件成熟，具备新政策提出和实施的“软实力”。

在这些软实力改革的背后，铁路系统所增加的工作量是呈几何性增长的。所以，能够密集的提出这些改革方案，除了技术、管理和后勤服务等软实力已经提供了重要的保障和支撑外，完全可以归功于铁路系统在背后付出的巨大努力。

拔出萝卜带出泥，客票预售期延长以及“退改签新政”的提出，只是此次新政中涉及到旅客的一环，而对于整个铁路系统来说，却是一个长期的、动态的管理上的巨大变革和提升，在时间和空间维度上都有所延伸。我们欣喜地看到，铁路系统在服务理念转变和管理理念转变方面的大手笔，为服务旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”，不断努力着，奋斗着。（郜军山）