静巧无声默默花开——记遂宁车务段“服务之星”遂宁站客运员陈静

实习记者 石本驹

图1：陈静正在候车室为重点旅客服务。

2014年1月30日，夜空被五彩缤纷的烟花映照得闪闪发亮，冬雨夹杂着纷纷的细雪从天而降，春节期间的遂宁站候车大厅是那样的温暖、明亮。候车旅客却没有一丝闲暇去享受这份温情，大家都焦急地盼望能早些踏上疾驰的列车，回到自己的故土。

这是陈静工作的第7年。老家在外地的她自参加工作以来，就成了车站各种大假值班必不可少的一员，今年也不例外。用陈静的话说：“不是什么大不了的事情。家里现在只有丈夫一人，他能照顾自己，不用我操心，多当一点班，让旅客舒适一点，让其他有小孩的同事早点回家团聚。我累一点，也总是能收获快乐的。”

次日凌晨1时，爆竹声渐渐落下，喧哗的夜晚顷刻变得宁静下来。二楼候车厅最后一班列车K3522次已奔驰在去往上海南的铁轨上，消失在夜幕中。陈静的工作却还未结束，她必须抓紧时间打扫关闭二楼候车厅，赶往一楼检票，同时等候K113次列车的到达。“旅客一走，我就惊呆了，真没见过那么脏乱。”陈静说，虽然每隔2小时，车站都会安排清扫，但是两趟列车过后，产生了大量垃圾，方便面盒、水渍、油渍、杂乱的纸屑七零八落地散在候车厅里的每一个角落。如当晚不及时清扫，次日肯定会影响整个车站的运输工作。陈静没有犹豫，脱下厚棉衣，挽起袖口，端上垃圾桶，开始和保洁员一起打扫空旷的大厅。“那天旅客太多，检票口只有我一人，我得早点关闭二楼候车厅，去一楼检票。当时只有一个保洁阿姨，那么晚了，还要清扫整个大厅。虽然保洁工作不是我分内的工作，但于情于理，我都得帮助她。”陈静的声音在寂静与空旷的大厅里回荡。

做者无心，看者有意。这些事被凌晨来到车站检查的车站领导与值班人员看在眼里，记在心里。不久遂宁站便决定放远眼光，把创建遂宁窗口“第一岗”作为提升服务管理来抓，拓展出适于未来铁路客运服务发展变化的新路子，并结合实际情况对陈静进行考察，制定了遂宁站特有的服务实施方案和管理制度，将其融入到日常客运工作中，创立了以“陈静服务岗”为代表的先进示范岗位。

10月24日，疾驰的动车缓缓停靠在遂宁站，一个靓丽的身影在人群中频繁地穿梭着，并不时用腰间的对讲机，向站上的其他同事通报站内的情况，引导旅客上车，她就是陈静。终于，送完一名扛着包袱、带着小孩的大爷后，陈静气定神闲地舒了一口气。此时，陈静看到记者向她走去，很认真地端详了一下，送上灿烂的笑容：“有什么可以帮助您的吗？”她的脸上能读出温和、淳朴，还有温暖的亲切感。

2007年，陈静从成铁运输学校毕业后，来到遂宁站成为了一名普通的客运职工。也许因为是农村女孩的缘故，她格外珍惜来到城市工作的机会，虽然每天重复着简单、劳累而又枯燥的服务工作，但她总能从服务旅客中收获快乐。

现在的陈静已成为遂宁站“陈静服务岗”的标杆，并陆续获得2014全路春运立功竞赛先进个人、“青年之星”及遂宁车务段“三八”红旗手等荣誉称号。

几年来，面对着旅客出行需求环境的变化，陈静和以她名字命名的“陈静服务岗”顺应时代要求，深知“客运服务，素质是根”的硬道理，把提高服务技能作为当务之急的任务，让旅客感受宾至如归的和谐之旅。

2013年以来，为适应高铁快速发展的需要，陈静带领服务岗成员主动征求旅客意见，提炼出“五个一点”作为服务品牌内涵，即“对待旅客微笑多一点、回答旅客语气柔一点、困难旅客帮助细一点、特殊旅客照顾全一点、急躁旅客理解深一点”，使优质服务真正做到个性化、亲情化，受到了广大旅客的赞赏和社会的好评。

如今，遂宁站如同一颗纽扣，一端深深系着铁路运输大动脉的时代脉搏，另一端是陈静和她的伙伴们为旅客送上的平安、希望、和谐与便捷。