本报记者 唐 茹 苗秋娟

图为蔡玮在进行列车到站前的通告播音。周博伦 摄

“一脚踏进车厢，你便成了最美丽的天使。调整行李架做到 ‘三示意’，调整前向旅客微笑表示歉意，调整间动作轻柔适当让旅客满意，调整后向旅客微笑表示谢意。”9月19日，在西安客运段动车队形体训练室里，蔡玮一边讲解，一边展示，得体的服务礼仪引来了阵阵赞叹。

2010年2月，郑西高铁开通运营，蔡玮成为一名高铁列车的列车长。蔡玮将以前值乘全路红旗列车的经验运用到高铁列车服务工作中，在班组推出 “365”高铁服务法：3指 “三美”，包括列车员练美形、造美境、修美德；6指 “六星”，即每月评选化妆之星、服务之星、微笑之星、英语之星、公益之星、示范之星；5指 “五服务”，即礼仪、引导、提醒、自助、延伸服务。 “365”还寓意着：一年365天，用心服务每一天、每一趟列车。

此外，蔡玮还总结出了 “筷子礼仪培训法”：练站姿时，头不能乱晃，顶双筷子；练微笑时，露出8颗牙齿，含根筷子微笑；练坐姿时，双肩要平，放根筷子。在她的培训下，班组的每名列车员举止自然、不造作，深受旅客的欢迎。

蔡玮组织擅长舞蹈、热爱表演的“动姐”成立了一支服务礼仪演示队。她们将日常服务礼仪和服务工作法，用情景剧、快板、舞蹈等职工喜闻乐见的形式表现出来。她带着服务礼仪演示队进班组、上列车，为旅客们表演，让大家在愉悦的氛围中感受服务的魅力。蔡玮和服务礼仪演示队的队员们被喻为列车 “美丽天使”。

善于琢磨的蔡玮还总结日常工作经验，推出了 “点式擦抹法” （车厢卫生随脏随擦）、 “一客一清法”（对洗脸间、卫生间等旅客使用频繁的设施即用即清理）、 “红蓝白抹布细分法” （用不同颜色的抹布擦抹不同设施），这些美化乘车环境的做法被广泛应用。

蔡玮利用工作间隙，向随车机械师请教动车车型特点，在车机联控时段向司机了解区段线路特点，边服务边向旅客征求意见。慢慢地，她摸索出了 “高铁积累体验式”应急演练流程，通过换位思考，还原各种突发情况现场，设计紧贴实际的脚本，研讨最佳的处置方案。在担当高铁列车的列车长期间，她所在班组处置突发情况无一旅客投诉。

母亲节，蔡玮带领列车员为带孩子的妈妈们送上康乃馨；休班时，她组织休班职工到儿童福利院、老人院，为老人和孩子送去营养品。如今，以“一束康乃馨、一份小礼物、一次公益活动、一次观摩学习、一次爱段教育”为内容的 “五个一”活动已成为动车队职业道德培育的主要内容之一。

辛勤耕耘后，蔡玮品尝到了果实的甘甜。她获得了陕西省 “巾帼建功标兵” “巴山魂·西铁人”西安铁路局十大领军人物等称号。今年，她成为动车队工作人员，向青年职工传授高铁服务技巧。