《天山雪莲号》——服务旅客最后一公里

（张莹）服务旅客的“最后一公里”,更多的是要解决那些不易发现的“小”问题和难以解决的棘手问题，落实“安全出行、方便出行、温馨出行”的常态化就是服务旅客最后一公里的具体要求。

为了做好“最后一公里”的服务，《天山雪莲号》列车上特别突出了为老弱病残等重点旅客提供更加细致的一条龙服务。结合实施人亲情化、阳光化、个性化和适需化四项利民服务措施，及时配备特色服务标识——红兰双色雪莲他69/70次列车服务指南，使现场服务标准质量不下滑、不停滞。

抢救：6月7日，北京三组值乘的T70次列车运行在绥德站前，14号车厢的中年男旅客张勇利脸色苍白，口吐白沫，晕倒在地，列车员汪洋立刻飞奔过去疏散围观的旅客，让他平躺在地板上。列车长刘静丽也赶到现场，一边大声唤醒张勇利，一边掐他的人中，汪洋一边给他按摩抽搐的四肢，边给他通风降温。这时有位吕梁站刚上车的医生也赶来急救，张勇利慢慢苏醒过来，这时的他非常虚弱，血压也高的吓人，医生建议下车治疗，刘车长马上与太原站联系120急救车。然后寸步不离守在张勇利身边，想方设法给他降血压。

14点50分列车到达太原站，当把张勇利平安交给120急救医护人员时，精疲力尽的列车工作人员长长的松了口气，这场历时四个多小时的抢救旅客生命的紧张战斗终于结束了，而这时车厢内却响起了旅客们热烈的鼓掌声……

   温馨：8月8日， T70次列车10号车厢身患癌症无法自由行动的苏女士床头系上了一朵“红雪莲”。列车长陈娇组织倒班乘务员轮流给她擦手擦脚，并专门为她送上了三餐病号饭，列车在柳园到北京西的24个小时里，班组的乘务员们在路过那朵“红雪莲”时都会多看一眼、多问一句、有的直接帮她端水递物。当列车到达北京西站时，列车长又为苏女士联系了家人接站，亲自将她送到接站的亲人手中，温馨的服务温暖她本已憔悴的心，激动的苏女士致电北京12306，一字一顿的要求表扬本次列车的服务。

解难：一次，T70次列车到达阳泉北前已晚点4个多小时，16号车厢一位乘车的老大爷情绪非常激动，他手指着当班的新工小王说：“这么晚了，到站后汽车都下班了，我怎么回家？”，此时前来接班的克木看到这种情况后连忙将闻讯而来的列车长推到一边说：“车长，先让我来处理！”，半小时后，当列车长再次来到16号车厢时，这位老大爷竟然拦住了他说：“列车长，你得表扬这个小伙子，他的服务真的很好！”……后来列车长和其它乘务员问他是怎么让老大爷的态度判若两人的？克木挠着头羞涩地说：“嘴甜、腿勤、心诚、手快”。

用心：善于用心的列车员克木总结了许多服务的“小窍门”。如旅客用餐时间进行车内清扫时，要在扫帚上沾点水，就会减少灰尘；为旅客服务嘴巴要甜，根据实际情况对旅客生硬的称呼换成“阿姨、大爷、小妹……”等自然亲切的称呼，更容易赢得旅客对自己工作的理解和支持；遇到车上不注意保持车厢清洁的旅客，他从不发火，一遍一遍进行卫生清扫的同时，会用真诚化解矛盾：“没事，慢慢吃，路途还远着呢？”此时旅客往往不好意思，自觉维护车厢卫生。在进行安全宣传时，克木从不简单生硬地要求旅客这不允许、那不能做，每次都是逐格提前告知旅客原因和后果，旅客对维护列车安全的前因后果明确了，安全问题也就不会重复出现。

   只有将服务做到了旅客的心里，做到了想旅客所想、帮旅客所难，切实为旅客营造一个便捷、安全的出行环境，才能打通服务旅客“最后一公里”。