“在自动取票机取票的旅客注意了，请大家排好队，提前准备好身份证，按顺序取票。”4月16日，在宝鸡站售票大厅前，一位中等个头、肤色微黑的客运员拿着喇叭提醒旅客。他就是西安铁路局宝鸡站客运员王建生。

今年59岁的王建生，在铁路客运岗位上已经工作了35年。他制作的独具特色的服务资料包成为抢手货。35年来，南来北往的旅客记住了这位旅途中的贴心 “伴侣”。

爱琢磨的他将岗位职责牢牢记在心里：解答旅客问询、做好旅行参谋、指导旅客购票、帮扶重点旅客、宣传铁路常识。为实实在在履行好这5项职责，王建生不仅在工作中兢兢业业，而且在8小时外也下足了功夫。

他根据旅客需求，用电脑绘制出网络和电话订票流程图，并打印出来分发给有需要的旅客，成为深受旅客喜爱的抢手货。

王建生专门制作了两套服务资料包。一套是铁路十大服务项目资料，包括宝鸡、西安、西安北等重点车站各次列车时刻，实名制购票、验票流程，各省市电话区号、邮编，网络、电话、自动售票机购票流程和网络购票常见问题等内容。资料包里的每一项内容都以图文并茂的方式详细说明，为达到一目了然的效果，不同项目还用不同颜色、不同字体绘制。

以他制作的电话订票流程为例，图表上天蓝色字体为订票电话录音内容，黑色字体是旅客选择内容。王建生说： “为制作电话订票流程表，我一次次打订票电话，打一次只能记两三句，一直打到手机没电了才记全，然后再逐字输入电脑，制成图表打印出来，方便旅客使用。”

王建生工作的精细还体现在退票费换算表上。他根据宝鸡站各次列车运行情况，精心制作了退票费换算表。为制作这张表格，王建生一连数十个晚上加班加点，一边按着计算器，一边把计算出来的数据写在纸上。这张表基本涵盖了宝鸡站到发列车退票的费用情况，一查一个准。

王建生制作的另一套服务资料包也极具特色，共11项内容，包括宝鸡市内各汽车站时刻表，市内各公交线路停站明细，从宝鸡站到市内大中专院校、医院、酒店、旅游景点的乘车路线，分布在宝鸡市的火车票代售点等信息。3年来，王建生利用休班时间，经常到宝鸡市内各大汽车站、旅行社、酒店和景区采集信息，动态更新资料包里的内容。

为提供更好的服务，王建生的工作时间延伸到8小时外，工作地点延伸至宝鸡市大街小巷，服务内容延伸到住、行、玩等。谈及这些用心、贴心的服务，他说： “在家千日好，出门一时难。旅客遇到不明白的事来咨询，我是一个老客运人、老宝鸡人，要是说不清、道不明、讲错了，让旅客花冤枉钱、走冤枉路，就给车站抹黑了。”

长期在宝鸡站客运岗位工作，王建生将旅客视为亲人，真心实意帮助他们解决各种难题。

随着铁路客运设施设备的升级，宝鸡站装上了自动售 （取）票机，有的旅客心急，把身份证拿了，却把车票或银行卡落在机器旁。对捡到的车票或银行卡，王建生都仔细保存，耐心等待旅客回来领取。

针对这些新情况、新问题，王建生总结出 “四多四当”的引导服务法：多一点知识，当好明星服务员；多一句问候，当好流动导购员；多一些推介，当好专职营销员；多一分爱心，当好困难求助员。

“只有努力满足旅客需求、不断提高其满意度，我们客运工作人员才能成为旅客的贴心 ‘伴侣’。”王建生说道。