刘金娣被授予 “全国最美职业工作者”称号时的情景。本报特约鲍赣生 摄

人物素描：刘金娣，南昌客运段T171/172次列车第三乘务组党支部书记、列车长，从事客运工作18年，先后获得原铁道部劳动模范、全路“优秀共产党员”“全国最美职业工作者”等荣誉称号。

4月10日，由国家安全生产监督管理总局办公厅、国家新闻出版广电总局办公厅、中华全国总工会办公厅联合举办的寻找 “全国最美职业工作者”颁奖大会在北京举行。在全国20名当选者中，南昌铁路局南昌客运段南昌至广州东T171/172次列车第三乘务组党支部书记、列车长刘金娣榜上有名。

已从事客运工作18年的刘金娣，先后获得原铁道部劳动模范、全路“优秀共产党员”等荣誉称号。无论何时见到刘金娣，她的脸上总挂着灿烂的笑容，让人如沐春风。俗话说：“火车跑得快，全靠车头带。”作为列车长，必须具备良好的人格魅力和沟通能力，成为整个乘务班组的核心力量和动力源泉，而刘金娣正是用微笑搭建了心灵的桥梁。

在一次巡视车厢中，刘金娣为调解两位旅客之间的纠纷，无故挨了旅客一拳。她没有发怒，仍然微笑劝解，直到将纠纷化解。正是因为她的榜样力量，班组职工都能做到笑迎每一位旅客、热情对待每一位旅客。

针对班组职工年龄偏小、列车单班作业较为辛苦的实际情况，刘金娣除了利用出乘会组织乘务员学习客运业务知识外，还采取平时定期学习、返乘集中学习的方法，组织乘务员阅读 《至加西亚的信》等励志丛书。通过学习、引导，乘务员们改变了服务观念，增强了真诚、主动服务的意识，想法设法为旅客提供优质、贴心、周到的服务。

刘金娣还摸索有线路特色的教育模式，利用休班时间，组织新职工进行全天候业务培训。列车途经江西、湖南、广东三省，他们就学习掌握这三省的人文知识和风俗习惯，以便更好地服务旅客。此外，她还采取传统的 “帮教”方法，组织老乘务员与新乘务员结对子，使新乘务员迅速掌握服务技能。这些做法效果明显，受到各级领导的充分肯定和一致好评。

刘金娣常说： “微笑不花一分钱，却很有价值。”为打造列车服务品牌，她要求班组职工在服务全过程，做到“一心一意为旅客服务，一言一行对旅客负责，一举一动让旅客满意”，将小事做成精品、将服务做到超值，全力满足旅客乘车需求，并推出了 “亲情接力服务法”，即对于在列车上补办卧铺的旅客，车厢乘务员要主动上前引导，指明铺位，并帮助旅客拿行李，直到旅客顺利到达铺位、安排妥当为止。同时，她还推出了 “亲情关爱服务法”，即根据旅客下车时间和生活习惯，在叫醒洗漱时间做到 “先女士，后男士”，既体现列车服务工作的细致入微，又防止了挤踏问题的发生；夜间单班作业全面推行了 “三轻”的无干扰服务模式，即走路轻、说话轻、开关门轻。为确保严寒天气旅客乘降安全，每当有旅客要下车，乘务员会贴心地提醒一句： “车外温度低、温差大，请适度增添衣物。”此外， “我是一名医生”的关爱服务登记活动，使旅客突发疾病时，列车能在不影响其他旅客休息的情况下，在最短时间内找到专业医生进行紧急救治。

这一系列措施的推出，让每位乘坐这趟列车的旅客感受到了浓浓的亲情，处处有无微不至的关爱。从2007年开始，南昌局将刘金娣的服务方法命名为 “金娣服务法”。

谁言微笑轻，换得百花赞。从1996年参加工作至今，刘金娣带领车班以亲切的笑容、贴心的服务赢得了社会各界的交口称赞。很多接受过刘金娣服务的旅客甚至将出行的日期锁定在该班组出乘的时间。她先后多次获得路局、段先进工作者、 “三八红旗手”荣誉称号，并获得原铁道部劳动模范、全路 “优秀共产党员”等荣誉称号。她带领的T171/172次列车乘务三组先后获得 “红旗列车” “先进党支部” “工人先锋号”等荣誉称号。

编辑感言

微笑是一种魅力。灿烂的微笑，让人如沐春风，不仅打动了手下的兵，而且化解了旅客之间的不愉快。

微笑是一座桥梁。真诚的微笑，让人敞开心扉，提升了沟通的质量和能力，为整个乘务班组注入了活力和不竭的动力。

微笑是一种温暖。真心的微笑，让旅客感受到了来自铁路的关爱，提升了铁路服务的品质。

微笑是一笔财富。温暖的微笑可以打动南来北往的旅客，赢得交口称赞。

微笑的刘金娣荣获了“全国最美职业工作者”称号，用实际行动诠释了“微笑不花一分钱，却很有价值”。