李向东 詹英文

今年春运，中国铁路总公司提出了“三个出行”目标，这是对春运、对客运日常工作的总体要求。笔者以为，要确保旅客“三个出行”常态化，必须坚持唯诚唯实唯细，切实将“人民铁路为人民”的宗旨和“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念落到实处。

态度唯诚。今年春运，总公司提出了温馨出行的目标。要让旅客感到温馨，客运人员的服务态度至关重要。客运人员必须站在服务人民、服务社会的高度去定位客运工作，理解岗位职责，切实增强服务意识，提高服务水平；不仅要熟练掌握客运业务知识，还要熟悉本部门服务举措、应急预案及列车到发时刻、旅行常识等旅客最关注的问题，做到首问、首诉负责，有问必答；要树立人人都是名片、个个都是窗口的意识，自觉规范岗位着装、服务用语、服务行为，切实把旅客当亲人，用主动、微笑、热情服务的实际行动诠释“人民铁路为人民”的深刻内涵。

措施唯实。实现“三个出行”常态化，必须依靠切实可行的长效机制。要借鉴春运工作的经验，健全完善现有机制措施；完善互联网购票、电话订票，拓展支付宝和手机购票业务，采取错峰放票、动态调整预售期、取售票分设专口、增设火车票代售点及增配自动售（取）票机等措施，确保旅客方便出行；完善安全风险卡控机制，严格实名制验票，加大“三品”查堵力度，加强平过道安全管理，强化应急演练，增设应急候车室，采取上下行分区候车、分段检票、分别组织乘降等措施，确保旅客安全出行；完善职工培训机制，坚持每日一题、每月一考、每季一练、每半年一赛，规范客运服务礼仪，加强手语、蒙语、英语等语种的培训，倡导“多说一句话”主动服务，提升客运人员业务技能及服务水平，确保旅客温馨出行。

服务唯细。随着社会发展和人民生活水平的提高，旅客不仅满足于走得了，还要求走得好，这就要求客运人员必须不断提高服务质量。在保障旅客候车环境、厕所使用、饮水及休息等基本要求外，还要将亲情服务延伸和渗透到服务的具体细节中。要从满足旅客需求出发，在细微之处下力气，让旅客时刻感受到温馨。充分发挥“孙奇温馨服务台”、党员“爱心壹基金”等特色服务品牌作用，配备轮椅、拐杖、担架、婴儿车、行李推车、自动擦鞋机、便民药箱、针线包等亲情服务设施，满足不同层次旅客的需求。推行“一卡通”、一条龙服务，为重点旅客开设绿色通道，实现站车无障碍衔接。推出手机加油站、爱心便民桌、温馨休息区、旅客抱怨中心等特色服务举措，让旅客处处看得到变化、时时感受到温馨。