让“开门评站”经常化

什么是“开门评站”？上海铁道报一篇报道做出了这样的回答：“开门评站”就是把旅客代表请进站内开座谈会，对车站客运服务品头论足；发放调查表，请旅客填写；设立意见簿，旅客有啥想法及时留言……这些“开门评站”举措的实行，促使南京站的客运服务水平有了很大改进。

南京站的实践证明，“开门评站”的确是提高服务质量的一项好举措。既然是好举措，就要持久地实行，并与时俱进地加以创新。其实，绝大多数旅客来到车站，就是想进站时能够顺利些，问询时能够得到满意回答，休息时能够有一个干净环境，口渴时能够喝到一口热水。“开门评站”应制度化和日常化。这就是说，我们应根据不断变化的形势，切实多听听旅客的意见和建议，把旅客的话作为改进服务工作的一个动力。既然开门，就把门开得大一些、开得敞亮些，而且经常地开，切忌时开时闭，真正让旅客说话，帮助我们改进服务工作。

“开门评站”的目的是什么？关键是落实“人民铁路为人民”的宗旨，使我们的服务达到旅客满意的程度。这就要求我们在思想上树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念；行动上，进一步改进服务态度。

“开门评站”仅仅是工作的第一步。对旅客提出的各种意见和建议，我们如果不及时改进，实际上是把“开门评站”变成了应付旅客的一种形式。我们不能让“开门评站”停留在表面，更重要的是在“开门评站”之后及时答复旅客的意见、认真整改各种问题。

南京站“开门评站”不搞形式主义，脚踏实地整改各种问题，在推行“客运员接班向旅客问候”等制度的同时，还改善茶炉、座椅等服务设施，开展“上岗作业时多一份微笑”等五个多活动，使车站服务质量和水平有了明显提高。我们应认真学习借鉴南京站的经验，让“开门评站”不走过场，不流于形式。