在春运中，北京七组职工把对服务工作的认知实践在点滴工作中，实现了知与行的统一。    

2014年2月14日晚上22点左右, T69次列车运行在定边—中卫间，12号软卧车厢乘务员张芳正在乘务间填写旅客登记，只见一位女士神情痛苦的来到乘务间：“乘务员，能给我调换个铺位吗？我实在是受不了了!” 张芳忙问：“您怎么了？别急，您慢慢说”。通过这位女士的叙述，张芳了解了事情的原委。原来，这位女士乘坐在4号包房，在4号包房乘坐的还有另外两位男士，其中一位男士的脚不断的散发出让人难以忍受的味道，加之包房里空间小，空气也不流通，所以这位女士忍无可忍的找到了乘务员。张芳说：“您看这样行吗？我去给那位先生打点水让他洗个脚，再把包房里的通风打开调换一下空气，相信这样会好很多了，因为我们现在没有空余铺位了，所以无法满足您的要求，实在抱歉啊!”女士同意了张芳的建议。

当张芳敲开了4号包房的门，看着端着一盆热水的乘务员，两位旅客诧异了。张芳解释：“两位先生，打搅了。我给两位打来了洗脚水，你们洗洗脚解解乏，晚上也能睡得好些。”旅客不好意思了，稍胖一些的男士说：“呵呵，我知道我的脚味道不太好，是不是有人去告状了？好，我马上洗洗，真是谢谢你呀!” 一会儿，包房里的空气新鲜了，张芳把那位女士请了进去，三位旅客你看看我，我看看你，不约而同的都笑了。第二天，临下车前他们感言：细微见真情，小事见大节。

2月15日清晨, 10号车厢的乘务员徐小英在进行清晨服务,当她清理到厕所时发现在水箱的台上放着一部手机, 徐小英想：这一定是哪位旅客怕掉放在那儿的，走时可能忘记了，得赶快找到失主呀，旅客发现丢了手机多着急! 想着,她拿着手机走到车厢从最后一个铺位问起，问完了本车厢的旅客却没有人说丢了手机。徐小英正想再到9号车厢问问时,一位戴眼镜的小伙子急匆匆地过来说：”乘务员，是我的手机丢了。”徐小英问清了手机的特征和型号，确认是他的。 面对着小伙子一叠声的谢谢，徐小英淡淡地说：“不用谢，下次要小心啊!”

不积硅步无以成千里, 不聚小溪无以成江海。北京七组的全体职工们就是在这样一件件普通的小事中让旅客感受到了铁路窗口行业的文明风气，树立了情暖京程的品牌形象。

图为张芳在给小旅客介绍沿途的风景。